我國廣大中小型圖書館參考咨詢工作嚴(yán)重滯后。本文剖析了中小型圖書館參考咨詢工作的認(rèn)識誤區(qū)，闡述了如何從實際出發(fā)啟動參考咨詢服務(wù)的策略以及如何建立參考咨詢。論述了中小型圖書館開展參考咨詢一些認(rèn)識誤區(qū)，推廣的策略如機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、資源設(shè)施等要素，并且詳細(xì)介紹了實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢的五種主要形式。

　　《圖書館建設(shè)》圖書科技雜志，創(chuàng)刊于1978年，由黑龍江省圖書館學(xué)會和黑龍江省圖書館主辦，黑龍江省文化廳主管。多年來，《圖書館建設(shè)》一直秉承“立足全省、面向全國，理論與實踐相結(jié)合，普及與提高并重”的辦刊宗旨，遵守“以質(zhì)取稿，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實”的工作作風(fēng)，注重圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論的研究，并結(jié)合當(dāng)代中國圖書館事業(yè)發(fā)展的實踐，反映圖書館學(xué)界的最新研究成果。

　　一、概述

　　在我國的大型公共館、重點高校館和專業(yè)館也卓有成效。然而，在我國一般的中小型圖書館，甚至包括許多地方高校(尤其是高職高專院校)和中、西部地市級公共圖書館，尚未建立參考咨詢服務(wù)，廣大讀者用戶迫切希望圖書館不滿足于書刊借還之類低層次的傳統(tǒng)服務(wù)，而為之提供深入到知識單元的具體篇章、事實、數(shù)據(jù)乃至解決方案等高層次的知識信息服務(wù)-這就是參考咨詢服務(wù)。

　　二、數(shù)字參考咨詢的定義

　　數(shù)字參考咨詢(或稱虛擬參考咨詢、實時咨詢等)，圖書館的參考咨詢服務(wù)是通過各種方式手段幫助讀者利用文獻(xiàn)、獲得信息資料的工作。一個圖書館的主網(wǎng)頁及其所連接的網(wǎng)上信息資源，是廣義上的圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。其主要方法是回答讀者的提問，即讀者向參考館員提問后，由參考館員提供答案或指明如何尋找解答的途徑。圖書館參考服務(wù)的核心目標(biāo)在于提供正確、適當(dāng)、及時的答案給提出參考問題的讀者，與傳統(tǒng)參考服務(wù)的最大區(qū)別就是能依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)工具和服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上再現(xiàn)傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的場景，與遠(yuǎn)程用戶進(jìn)行更為便捷的實時交流。

　　三、中小型圖書館參考咨詢工作的認(rèn)識誤區(qū)

　　(一)解決參考咨詢意識缺失的問題，

　　參考咨詢意識的缺失指的是圖書館工作者不能自覺地看到讀者要求解答在利用圖書館中遇到的疑難，不能以積極的態(tài)度解答讀者的咨詢。參考咨詢是現(xiàn)代圖書館的普遍現(xiàn)象，是每個圖書館員天天都會遇到的現(xiàn)實問題，可是，由于長期從事整本書刊的文獻(xiàn)提供服務(wù)，滿足于這種借借還還的圖書館建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究思維定勢，看不到、想不到、不去理會讀者對于“館員的個別幫助”的需求，即參考咨詢需求。這種參考咨詢意識的缺失，曾經(jīng)使一個擁有二百多萬冊書的中型公共圖書館在1995年-2001年期間未設(shè)參考咨詢部門。

　　(二)參考咨詢工作的誤解

　　有些人對圖書館內(nèi)部的勞動分工的誤解，好像一線閱覽工作是最簡單、最不值得做或者誰都可以做得來的，而參考咨詢工作很難，需要很大的學(xué)問才能做，其實有時候已經(jīng)不知不覺在做，比如，讀者問數(shù)學(xué)書在哪，閱覽室在哪等等，這都是參考咨詢的范圍。圖書館參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容遠(yuǎn)不止上述所舉例子，而且也絕不就是那么些簡單問題。按讀者提問的性質(zhì)，一般圖書館參考咨詢問題可分為事實性問題、方法性問題和專題性問題三類。

　　(三)走出定位過高的誤區(qū)

　　有些中小型圖書館管理者不從實際出發(fā)，一說上參考咨詢服務(wù)項目，便與北京大學(xué)、清華大學(xué)等重點高校圖書館，提出搞專題咨詢、定題服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航和網(wǎng)上實時咨詢的“計劃”，造出數(shù)以百萬計的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)、數(shù)據(jù)庫購置費(fèi)、技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)和引進(jìn)人才費(fèi)的龐大預(yù)算，把主管部門嚇倒了。在讀者服務(wù)領(lǐng)域，在參考咨詢服務(wù)范圍內(nèi)，內(nèi)容上傳統(tǒng)的解答咨詢、一次文獻(xiàn)有序化及其服務(wù)、書目編制、專題咨詢與網(wǎng)絡(luò)上的用戶教育、信息檢索、資源導(dǎo)航、信息咨詢、信息傳遞等，參考館藏上紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源，手段上人工檢索、機(jī)助檢索、光盤檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索，服務(wù)方式上也是傳統(tǒng)、現(xiàn)代等等一起進(jìn)行。從館情出發(fā)，因地制宜，由低級到高級地逐步進(jìn)行。

　　四、參考咨詢在中小型圖書館推廣的策略

　　(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置策略

　　參考咨詢服務(wù)是每一所當(dāng)代圖書館都應(yīng)當(dāng)開展的，但是并不一定每一所圖書館一開始都得設(shè)置專門的參考咨詢機(jī)構(gòu)。是否設(shè)立參考咨詢部或信息服務(wù)部(中心)，這必須根據(jù)本館的類型、規(guī)模、性質(zhì)和任務(wù)來確定。中小型圖書館不需設(shè)置專門咨詢機(jī)構(gòu)，僅在開架閱覽室設(shè)置參考用書角，所有的咨詢工作由采編、流通、典藏等部門的工作人員在履行本職工作的同時兼職完成。通過兼管型方式可以培養(yǎng)出一批稱職的參考咨詢館員，積累一定的參考工作經(jīng)驗，等其它條件成熟后便可以成立專門的參考咨詢部或者信息服務(wù)中心了。

　　(二)人員配置策略

　　中小型圖書館由于人員、經(jīng)費(fèi)、資源、場地等均有限，起初不必單獨(dú)設(shè)立參考咨詢崗位，可采取由閱覽室工作人員兼管咨詢解答的方式開展參考咨詢服務(wù)。這種兼職的參考咨詢員，應(yīng)當(dāng)知識面較廣，動手能力較強(qiáng)，善于與讀者打交道。因此，可以挑選那些主修非圖情專業(yè)的人員，進(jìn)館后系統(tǒng)地學(xué)習(xí)圖書館學(xué)情報學(xué)知識和技能，在擔(dān)任參考咨詢員的過程中積累服務(wù)經(jīng)驗，逐漸成長為稱職的參考館員。

　　(三)資源設(shè)施策略

　　必要的資源、設(shè)施、工具和用品是順利開展參考咨詢服務(wù)不可或缺的手段，但是正如機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置一樣，無論是通訊設(shè)施、檢索設(shè)備、文件柜等事務(wù)工具，檢索工具書、館藏目錄、聯(lián)機(jī)檢索設(shè)備等檢索工具，紙質(zhì)、電子和網(wǎng)絡(luò)資源構(gòu)成的參考館藏，還是書架、閱讀架等辦公設(shè)備，其配置必須根據(jù)各個館的實際情況來決定。中小型圖書館因地制宜，沒有條件搞光盤檢索、網(wǎng)絡(luò)檢索，可以搞手工檢索;承擔(dān)不了專題咨詢和定題服務(wù)，可以先做如何利用圖書館等一般問題的咨詢解答在參考咨詢源建設(shè)上，中小型圖書館也可以通過自己動手、自力更生，來不斷豐富和擴(kuò)充自己的參考館藏。充分利用其豐富的文獻(xiàn)信息源將有力地改變單個館參考資源不足的局面。

　　五、中小型圖書館參考咨詢服務(wù)的主要形式

　　主要有五種形式：FAQ(常見問題解答)、非實時咨詢服務(wù)、BBS留言板或留言簿，實時咨詢服務(wù)、網(wǎng)上知識導(dǎo)航服務(wù)。咨詢內(nèi)容主要是利用圖書館或網(wǎng)上資源時遇到的問題，如讀者薦書、意見和資源導(dǎo)航等。還可提供服務(wù)承諾，請讀者監(jiān)督。

　　(一)FAQ(常見問題解答)

　　最基本和最簡單的數(shù)字參考服務(wù)，是將用戶經(jīng)常咨詢到的一些問題和答案進(jìn)行分類，并編輯成網(wǎng)頁，在圖書館的主頁上建立鏈接入口。一個界面友好、檢索方便、答案全面的FAQ，不僅是圖書館的使用指南，而且也是開展數(shù)字參考服務(wù)非常有價值的參考源。可將整個題庫進(jìn)行分類，可用簡單的字詞匹配進(jìn)行檢索。

　　(二)非實時咨詢服務(wù)

　　采用電子郵件或WEB表單的服務(wù)形式，電子郵件參考服務(wù)在圖書館主頁或參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)頁上都設(shè)有參考咨詢服務(wù)信箱的鏈接入口，用戶通過鏈接將需要解決的問題以電子郵件的方式傳送給圖書館的咨詢館員，而咨詢館員在收到郵件后，按咨詢內(nèi)容分門別類，分發(fā)給相應(yīng)的咨詢專家，專家則在一定的時間內(nèi)將答案通過電子郵件方式傳送回用戶。

　　使得咨詢讀者可以足不出戶就將咨詢問題發(fā)送給相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T。這種形式的操作十分簡單，很受咨詢讀者的歡迎，是當(dāng)今國內(nèi)外最主要的咨詢方式之一。

　　(三)BBS留言板或留言簿

　　電子公告系統(tǒng)(BBS)早20世紀(jì)80年代初就應(yīng)用于圖書館，在BBS上，任何人都可以通過發(fā)貼的方式就有關(guān)問題向其他人請求幫助，還可同其他人進(jìn)行交流和溝通。一般來說，圖書館的BBS是宣傳和教育的園地，也是圖書館信息公告的場所，同樣也是圖書館數(shù)字參考服務(wù)的重要區(qū)域。在BBS系統(tǒng)中開設(shè)了參考服務(wù)專欄，用戶可直接通過BBS討論區(qū)提出問題，咨詢館員也將答案貼在BBS上。

　　(四)實時咨詢服務(wù)

　　可采用QQ在線咨詢插件，它可為網(wǎng)頁添加一個QQ在線咨詢浮動窗口，添加不限數(shù)量的客服QQ，并實時顯示QQ在線狀態(tài)(圖標(biāo)顏色和QQ號顏色區(qū)分，在線為紅，不在線為灰或黑)，咨詢讀者點擊QQ號就可與客服的咨詢?nèi)藛T即時交談或留言。這就使得咨詢讀者可以與咨詢館員在網(wǎng)上進(jìn)行實時的、面對面的直接交流，達(dá)到對問題的澄清和調(diào)整，從而確保讀者得到更加適合于自己的信息需求。

　　(五)網(wǎng)上知識導(dǎo)航服務(wù)

　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的急劇增加，作為咨詢系統(tǒng)門戶的知識導(dǎo)航功能也是不能缺少的。網(wǎng)上知識導(dǎo)航，可方便咨詢讀者進(jìn)入到自己所感興趣的網(wǎng)站中瀏覽、查詢。

　　總之，參考咨詢服務(wù)絕不是大型圖書館的專利，廣大中小型圖書館都可以而且應(yīng)當(dāng)躋身其中。只要我們勇敢地投身進(jìn)去，兢兢業(yè)業(yè)，不斷探索，假以時日，一定可以逐漸成熟起來，最后不僅可以登堂入室，而且可以為整個中國圖書館的參考咨詢工作留下自己精彩的印記。