O2O是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，這個概念最早來源于美國。現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，O2O模式也逐漸被人們所重視起來。本文是一篇財貿(mào)經(jīng)濟雜志社投稿的論文范文，主要論述了餐飲O2O運營模式的轉變。

　　摘　要：Online to Offline，即O2O，是將線下商機與互聯(lián)網(wǎng)結合，形成以線上為前臺進行引流，并將之引導至線下體驗服務的商業(yè)模式。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術的普及，O2O模式正在從業(yè)務流向數(shù)據(jù)流發(fā)展，這是一種具有遠大意義的轉變。

　　關鍵詞：O2O,運營模式,發(fā)展

　　一、O2O模式的興起

　　早期的O2O模式只是簡單的廣告投放，通過線上宣傳去吸引消費者尋找實體店面進行線下消費，是將認知、理解的行為聚焦于線上，而將決策與最終交易的行為在線下完成，整個O2O的過程是基于整個業(yè)務流來闡釋的。隨后這種單向模式慢慢發(fā)展，通過線上線下的交互，即線上推廣并形成資金交易，穩(wěn)定客流，消費者線下尋找店面，享受服務之后再對服務情況和消費情況進行評價反饋到線上，便形成了閉環(huán)式的業(yè)務體系。而此時的服務推動方還主要是線上互聯(lián)網(wǎng)來主動操作運行。慢慢的線下餐飲廠商也開始發(fā)現(xiàn)這種模式所帶來的利益，也加入了推動O2O模式的陣營當中。這樣一來，整個O2O模式將迎來新的繁榮景象。

　　二、數(shù)據(jù)流型O2O的發(fā)展

　　消費者在線上通過APP進行挑選下單，然后APP產(chǎn)生的訂單通過信息的方式傳遞給商戶，當消費者獲取到APP上產(chǎn)生的消費憑證，進行線下的實體店享受服務，由商戶工作人員負責抄寫訂單信息，當顧客消費結束后，工作人員再打開餐飲管理系統(tǒng)進行錄入，整合結束后再通過APP商戶后臺進行結算，系統(tǒng)就自動扣除相應傭金。兩者共同搭建的合作體系中，線下商戶與線上商戶相互交換數(shù)據(jù)，消費者交付的資金直接交到餐飲管理系統(tǒng)中，當結算清臺后，結算的款項又可以直接上傳到APP云端進行交互，而后再到APP中進行扣費，整個線上到線下形成了數(shù)據(jù)的無縫傳輸，也就形成了O2O的數(shù)據(jù)流閉環(huán)通道。

　　這就說明了O2O模式正在從業(yè)務流向數(shù)據(jù)流發(fā)展，這并不說明數(shù)據(jù)流代替了業(yè)務流，只是一種具有遠大意義的轉變。

　　可是雖然數(shù)據(jù)流的發(fā)展已經(jīng)形成閉環(huán)，但是線下商戶似乎都忽略了一個問題，那就是消費者在享受服務結束后，通過數(shù)據(jù)把感受和滿意程度反映到線上的時候，無論消費者是十分滿意還是提出合理化意見甚至吐槽泄憤，線下商戶往往置之不理。在我看來這是十分危險的信號。線下商戶提供的服務就像是一部上映電影，消費者就是觀眾，他們在觀看完電影之后，就會在內(nèi)心自動生成一種評價，這種評價會在他們身邊帶來連鎖反應，即當他們的朋友在提到想去看同一部電影的時候，他們就會向朋友表達出一種對該電影態(tài)度，而這種態(tài)度往往會對其朋友是否觀看這部電影的最終決定產(chǎn)生較大影響。同樣，消費者在享受完線下餐飲商戶的服務后，也會對這家店有一個評價，然后通過商戶網(wǎng)站反饋到評價欄。倘若五星好評，自然是較好的宣傳廣告;但倘若五星好評下的評論內(nèi)容是不滿意的、意見性的，那就會產(chǎn)生反作用效果。所以我覺得此時線下商戶應該在完成數(shù)據(jù)承接后，做適當?shù)?ldquo;售后關心”，即對于消費者反饋上來的評論予以回復和解釋。

　　當消費者對于消費服務很滿意給予五星評價且評論與五星服務含義相符，線下商戶應通過后臺服務系統(tǒng)予以感謝式的評價，對于消費者的認可表示開心和榮幸。而當消費者對于店面消費不是很滿意的時候，線下商戶應當適當?shù)挠枰哉\懇道歉并承諾就此方面進行改良，并對提出意見的消費者表示感謝。

　　這樣在已形成的數(shù)據(jù)流閉環(huán)的基礎上，又可以再豐富其體系細節(jié)，做到精益求精，服務至上，這也是餐飲行業(yè)所追求而餐飲文化價值。而這種方式也是樹立品牌餐飲文化價值的有效手段，同時這也是通過數(shù)據(jù)產(chǎn)生的交互，讓數(shù)據(jù)流進一步深入到020模式當中，并產(chǎn)生更深遠的意義。

　　三、020模式的現(xiàn)狀

　　O2O模式的元年2014年爆發(fā)了“燒錢大戰(zhàn)”，燒錢成了主旋律，無論是打車軟件的寡頭時代，還是美團等團購網(wǎng)的十幾億外賣訂單，都可以觀察到一個跡象：或許在O2O模式中，燒錢戰(zhàn)略這種簡單粗暴的方式應用到餐飲行業(yè)中可以帶來更大的反響。

　　但是燒錢不是萬能的，部分餐飲實體店開始經(jīng)營服務轉型，提升服務質(zhì)量。由于消費者經(jīng)常遭受高峰期等候之苦，線下餐飲開始培養(yǎng)顧客的預定座位習慣，比如，通過大眾點評訂座的訂單最高占到商戶店內(nèi)所有預訂總量的97%。

　　這就說明在形成數(shù)據(jù)流之后，線下商家和線上商戶需要思考的是如何利用數(shù)據(jù)流來增加消費者的滿意度，提升自己店面口耳相傳的好評度，這就可以通過線下的近乎免費且具有說服力的宣傳，引導消費者進行線上交易，形成數(shù)據(jù)流的再循環(huán)。雙循環(huán)之下的020模式會拉動更大的經(jīng)濟效益，拓展更豐富的領域。

　　所以隨著數(shù)據(jù)流不斷興起，我們要思考求變，當大家都在運用數(shù)據(jù)流時，我們應考慮數(shù)據(jù)流還有哪些可以附帶的優(yōu)先服務，而不能單純依賴數(shù)據(jù)流的服務支持獲取一次性利益。應該通過數(shù)據(jù)流的網(wǎng)絡宣傳規(guī)模大，受眾廣的特點，宣傳自身餐飲的文化價值、特色菜品和優(yōu)質(zhì)服務。讓消費者形成線上和線下的良性互動，就可讓消費者通過線上的了解轉為線下的實際消費，所以說業(yè)務流不是被取代而是被加深其利用價值，讓業(yè)務流和數(shù)據(jù)流形成結合套取閉環(huán)，并可隨時豐富各項環(huán)節(jié)。

　　四、結語

　　為贏得消費者信賴和支持帶來巨大推動力，同時帶來線上和線下的雙贏。因此，2015年，020模式不單單拼的是線上商戶的瀏覽量。餐飲商戶誰能在賺取利潤的同時宣傳了自身的文化價值，這才是最重要的硬實力。只有做O2O模式的支配者而不是依賴者，才能在競爭激烈的餐飲行業(yè)中脫穎而出，獲取更大的利益，在燒錢大戰(zhàn)中笑到最后。

　　作者簡介：孫嚴升(1988-)，男，上海人，上海理工大學工商管理學碩士研究生。研究方向：市場營銷。

　　經(jīng)濟期刊推薦《財務與金融》由原有色金屬會計學會于1986年創(chuàng)辦，后改為教育部主管、中南大學主辦，現(xiàn)刊號為CN43—1485/F。為整合資源，增加辦刊力量，進一步提高辦刊質(zhì)量，擴大刊物影響力，2003年中南大學商學院承辦該刊。依托商學院教師資源及品牌優(yōu)勢，刊物編輯水平、論文水平顯著提高，并于2004年入選北京大學全國中文核心期刊方陣。