[摘要]將平衡計(jì)分卡理論引入到我國(guó)醫(yī)院的考核體系中，以平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核體系戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施條件為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)貫徹“公益性”原則，為H傳染病醫(yī)院設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡績(jī)效管理指標(biāo)體系，提出具體對(duì)策和建議，同時(shí)豐富平衡計(jì)分卡理論的應(yīng)用，為傳染病醫(yī)院等特殊公立醫(yī)院績(jī)效管理提供經(jīng)驗(yàn)。

　　[關(guān)鍵詞]平衡計(jì)分卡;傳染病醫(yī)院;績(jī)效管理

　　1.平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)理論

　　平衡計(jì)分卡作為新的管理概念于上世紀(jì)九十年代被提出，一經(jīng)問世就受到廣泛好評(píng)，被大力推廣應(yīng)用。它顛覆了傳統(tǒng)績(jī)效考核，結(jié)合過去的財(cái)務(wù)指標(biāo)并使用未來影響因素來衡量績(jī)效，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度出發(fā)，按各種戰(zhàn)略要素來制定發(fā)展戰(zhàn)略指標(biāo)，通過建立模型來評(píng)估組織的有效性[1]。與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核方法相比，平衡計(jì)分卡反映了多個(gè)方面的穩(wěn)定狀態(tài)，目標(biāo)明確，符合市場(chǎng)需要，體現(xiàn)組織的整體績(jī)效，獲得更加客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果，保證組織立足當(dāng)下長(zhǎng)足發(fā)展。平衡計(jì)分卡是組織中一項(xiàng)常用的績(jī)效管理工具，要建立有中國(guó)特色的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，在全國(guó)范圍內(nèi)提高人民的健康狀況，國(guó)家“十二五”規(guī)劃提出，積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革，構(gòu)建醫(yī)院現(xiàn)代化的績(jī)效管理制度，提升醫(yī)務(wù)工作者的主動(dòng)性[2]。為解決效率低下問題，努力實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理做好公共服務(wù)，平衡計(jì)分卡在我國(guó)政府部門中也得到有效運(yùn)用。創(chuàng)新性地將平衡計(jì)分卡模型引入到傳染病醫(yī)院的績(jī)效管理，設(shè)置H傳染病醫(yī)院平衡計(jì)分卡績(jī)效考核管理結(jié)構(gòu)，對(duì)加強(qiáng)傳染病患者救治，擴(kuò)展醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效管理的新模式，為傳染病醫(yī)院等特殊公立醫(yī)院績(jī)效管理積累經(jīng)驗(yàn)具有非凡意義[3]。

　　2.H傳染病醫(yī)院的績(jī)效考核現(xiàn)狀與問題

　　2.1H傳染病醫(yī)院的績(jī)效考核制度分析

　　當(dāng)前H傳染病醫(yī)院績(jī)效管理采用基本薪酬加勞動(dòng)要素的組合形式，這種薪酬制度主要是受我國(guó)事業(yè)單位性質(zhì)影響而形成的。以下為具體狀況：2.1.1人事管理考核H傳染病醫(yī)院是事業(yè)性質(zhì)的工作單位，在每年年底進(jìn)行年度評(píng)估，在評(píng)估情況和業(yè)務(wù)完成度的工作績(jī)效考核指標(biāo)基礎(chǔ)上，考核員工的結(jié)果用作激勵(lì)和獎(jiǎng)金發(fā)放的證明[4]。采用末尾淘汰制，年度考核中不合格的人員，將被停止聘用;考核結(jié)果為優(yōu)秀的職工，每年度增加定額獎(jiǎng)金。除此以外，沒有科室調(diào)整和崗位調(diào)動(dòng)等機(jī)會(huì)。2.1.2崗位績(jī)效核算全員實(shí)行崗位責(zé)任制，以實(shí)際成績(jī)將獎(jiǎng)金，工資水平與業(yè)績(jī)完成度聯(lián)系起來，將工資分配傾向于醫(yī)院的主要工作崗位和業(yè)績(jī)突出的人，同時(shí)也根據(jù)崗位不同來分?jǐn)傖t(yī)院成本，本制度設(shè)計(jì)的初衷是激勵(lì)相應(yīng)的員工，然而由于指標(biāo)設(shè)計(jì)不能被良好控制流于形式，各職位不同扣除費(fèi)用分配比例也各不相同。2.1.3獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效的運(yùn)用醫(yī)院計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效發(fā)放各種獎(jiǎng)金都要結(jié)合員工的績(jī)效考核，醫(yī)院根據(jù)抓取關(guān)鍵性指標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的比例值進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金的分配和發(fā)放，但是在實(shí)際過程中績(jī)效考核和薪酬分配是不兼容的，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)明顯多于社會(huì)福利指標(biāo)，影響醫(yī)院人員的工作主動(dòng)性，具體的指標(biāo)系數(shù)考核并沒有完全落地實(shí)施。

　　2.2H傳染病醫(yī)院績(jī)效考核存在問題

　　H傳染病醫(yī)院績(jī)效考核沒有按照具體的考核對(duì)象進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，各階層人員共用一套考核制度，造成管理的不公平和不客觀。醫(yī)院獎(jiǎng)金制度只是為財(cái)務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)，絕大多數(shù)科室是按照平均主義直接對(duì)獎(jiǎng)金分配，考核流于形式。H傳染病醫(yī)院績(jī)效管理監(jiān)督不到位，導(dǎo)致績(jī)效獎(jiǎng)金的二次分配成為形式主義，且醫(yī)院未設(shè)立全面醫(yī)療質(zhì)量管委會(huì)，沒有真正發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。出于經(jīng)濟(jì)目的績(jī)效評(píng)價(jià)只是基于部門的工作量，并沒有對(duì)個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，之前的考核結(jié)果對(duì)工作人員的職業(yè)規(guī)劃沒有太大影響，沒有發(fā)展前景的工作考核不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和精神追求。

　　3.基于平衡計(jì)分卡的H傳染病醫(yī)院績(jī)效管理設(shè)計(jì)

　　3.1前期準(zhǔn)備工作

　　3.1.1成立實(shí)施機(jī)構(gòu)建立和實(shí)施平衡計(jì)分卡需要依靠醫(yī)院上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的支持，因此H傳染病醫(yī)院應(yīng)首先創(chuàng)建實(shí)施平衡計(jì)分卡的督導(dǎo)巡視小組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各科室牽頭人組織各職能部門積極參與，各部門負(fù)責(zé)人任小組成員，確保團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略績(jī)效管理體系建設(shè)擁有強(qiáng)大動(dòng)力[5]。醫(yī)院辦公室從H傳染病醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，率先組織和安排各部門工作的關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)，確定各部門的職責(zé)，并依據(jù)上級(jí)指示督促各部門進(jìn)行有效溝通，保證工作順利開展。當(dāng)績(jī)效管理體系建立時(shí)，日常運(yùn)行監(jiān)督和維護(hù)可分配到相對(duì)固定的部門。3.1.2加強(qiáng)人員培訓(xùn)要了解并參與H傳染病醫(yī)院綜合平衡計(jì)分卡的建設(shè)和績(jī)效管理，為其順利實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)班子和推廣部門應(yīng)做好宣傳工作，組織有關(guān)人才尤其是中高層管理人員，定期開展平衡計(jì)分卡的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，注意管理者和普通員工的培訓(xùn)要有所區(qū)分。作為合格的管理者，更應(yīng)該深入學(xué)習(xí)和掌握平衡計(jì)分卡及其四個(gè)維度的概念，以及提前考慮到該計(jì)劃運(yùn)用階段出現(xiàn)的突發(fā)狀況和解決方案。作為員工要明白平衡計(jì)分卡在日常工作中運(yùn)用的影響，更好更快地接收和適應(yīng)接受這種模式。

　　3.2制定戰(zhàn)略目標(biāo)明確部門職責(zé)

　　H傳染病醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)是成為一所“全心全意為患者服務(wù)”的傳染病防治中心醫(yī)院，旨在培養(yǎng)一批高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員確保醫(yī)院日常工作的開展，提升醫(yī)院管理能力確保醫(yī)院正常運(yùn)作，增強(qiáng)醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)和各類傳染病的診斷治療水平。醫(yī)院績(jī)效工資的實(shí)施，與醫(yī)院的人事制度改革和人才培養(yǎng)的強(qiáng)化密切相關(guān)，與醫(yī)院內(nèi)部活力的刺激緊密結(jié)合，激發(fā)員工的積極性，提高醫(yī)院工作人員的收入，要堅(jiān)持按勞分配的原則，以績(jī)效優(yōu)先，維護(hù)公平。在H傳染病醫(yī)院合理使用平衡計(jì)分卡，加強(qiáng)醫(yī)院績(jī)效管理，使管理水平和工作效率得到有效提升，開展醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)更加全面的評(píng)估，增強(qiáng)醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿Γ�進(jìn)一步提升傳染病醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。

　　3.3構(gòu)建戰(zhàn)略地圖

　　在對(duì)H傳染病醫(yī)院戰(zhàn)略環(huán)境做好分析后，建立醫(yī)院戰(zhàn)略可視化地圖，依賴平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度和通過分析它們之間的聯(lián)系進(jìn)行說明[6]。H傳染病醫(yī)院平衡計(jì)分卡績(jī)效管理體系四個(gè)維度既相互影響配合又相互獨(dú)立制約，每個(gè)維度缺一不可，共同形成一個(gè)完整的績(jī)效考核管理體系。經(jīng)過分析，H傳染病醫(yī)院戰(zhàn)略地圖如圖3.1所示。財(cái)務(wù)方面，醫(yī)院的財(cái)務(wù)與普通組織不同，不光要考慮診療藥品器械上的盈利，還要考慮在公益性這個(gè)原則下如何避免資源浪費(fèi)，降低成本，以從中獲取利潤(rùn)效益，保證醫(yī)院的正常收入。顧客方面，指標(biāo)是反映醫(yī)院管理的現(xiàn)狀和患者滿意度，只有患者在醫(yī)院消費(fèi)時(shí)有良好體驗(yàn)才會(huì)再次選擇，類似顧客對(duì)商品的回購，要特別關(guān)注患者忠誠度。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，指標(biāo)的設(shè)計(jì)影響醫(yī)院發(fā)展策略的選擇，不僅要滿足財(cái)政需求和患者滿意度要求，還要體現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和管理的水平。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面，應(yīng)包括H傳染病醫(yī)院的專業(yè)知識(shí)和人力資源開發(fā)重要戰(zhàn)略領(lǐng)域的建設(shè)。醫(yī)院必須為員工提供足夠的時(shí)間和空間來學(xué)習(xí)，員工可以為患者用先進(jìn)的醫(yī)療技能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

　　3.4關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇及實(shí)施

　　國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)試行的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》中包括醫(yī)院績(jī)效管理評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況、社會(huì)效益和工作效率的內(nèi)容，這是由公立的性質(zhì)決定的[7]。要開始更深入地研究和把握平衡計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度出發(fā)確定傳染病醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，然后選擇合適的關(guān)鍵指標(biāo)。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度與醫(yī)院的發(fā)展息息相關(guān)，共同反映醫(yī)院的協(xié)作性能，以維持醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的正確性方向。與此同時(shí)，這四個(gè)維度都有自己的特點(diǎn)和功能，指標(biāo)的確定必須要想到指標(biāo)體系的整體性和必要性。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和不良操作的問題所以本研究將根據(jù)工作性質(zhì)和要求在眾多復(fù)雜矛盾的指標(biāo)中選擇評(píng)價(jià)目標(biāo)。運(yùn)用文獻(xiàn)檢索法和專家咨詢法，構(gòu)建出基于平衡計(jì)分卡理論的H傳染病醫(yī)院績(jī)效管理指標(biāo)體系，如表3.1、3.2、3.3和3.4[8]：3.5基于平衡計(jì)分卡績(jī)效管理的效益評(píng)價(jià)平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用是考核管理者充分掌握醫(yī)院資金流動(dòng)情況，反映醫(yī)院資金的流向，了解醫(yī)院的最新發(fā)展趨勢(shì)和財(cái)政收入和支出，并確保管理人員可以有效地調(diào)整醫(yī)院發(fā)展的方向。平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理能使醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核具有較強(qiáng)的針對(duì)性和靈活性，它以多層次、多角度評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，定位于服務(wù)科室人員的戰(zhàn)略管理目標(biāo)，將這些戰(zhàn)略目標(biāo)裂變?yōu)獒t(yī)院績(jī)效管理的具體可量化的指標(biāo)，因而提供一種有效的評(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理能強(qiáng)化先前流程改革的缺點(diǎn)，為提高整體管理情況，增加相關(guān)的指標(biāo)及考核占比，制定部門規(guī)章制度，加強(qiáng)部門培訓(xùn)，了解發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)先級(jí)和醫(yī)院的業(yè)務(wù)，以及各部門的目標(biāo)和建議。

　　4.基于平衡計(jì)分卡的H傳染病醫(yī)院績(jī)效管理實(shí)施建議

　　4.1重視醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)管理

　　目標(biāo)管理不只含有指經(jīng)濟(jì)相關(guān)的指標(biāo)，還包括醫(yī)療衛(wèi)生安全，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等，是一個(gè)全面覆蓋的系統(tǒng)，它受到醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃、醫(yī)院運(yùn)行現(xiàn)狀和醫(yī)院文化背景等要素的影響，依據(jù)平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)才能選擇出相應(yīng)的指標(biāo)。一旦H傳染病醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)確定，就要進(jìn)行層層分解，分解到每個(gè)科、每一個(gè)小組、每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，做到每個(gè)科室有任務(wù)，每個(gè)小組有重?fù)?dān)，每位員工有責(zé)任，這與每個(gè)人都是息息相關(guān)的，表明平衡計(jì)分卡下醫(yī)院整體戰(zhàn)略和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相可以有效結(jié)合。

　　4.2傳染病醫(yī)院改革堅(jiān)持公益性

　　在醫(yī)療行業(yè)作為公立醫(yī)院，“公益性”是始終堅(jiān)持的原則，是各屆政府、各個(gè)團(tuán)體孜孜以求的目標(biāo)。H傳染病醫(yī)院績(jī)效改革必須堅(jiān)持公益性，將保護(hù)群眾健康作為改革工作的最終目標(biāo)，堅(jiān)持政府主導(dǎo)的角色定位，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制，堅(jiān)持制度創(chuàng)新，理順績(jī)效管理體制，規(guī)范運(yùn)行機(jī)制。建立基于政府投資的合理薪酬機(jī)制，建立人事管理制度和適合市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制的分配激勵(lì)機(jī)制。傳染病醫(yī)院的治療潛力是改善現(xiàn)行的公共健康的保障，因此運(yùn)用平衡計(jì)分卡這種指標(biāo)體系評(píng)價(jià)方法需要給予相應(yīng)的指引，能夠針對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)體系做出公益性的指導(dǎo)。

　　4.3暢通醫(yī)院溝通渠道

　　建立順暢的溝通渠道，改進(jìn)醫(yī)患溝通和投訴管理機(jī)制。在制定H傳染病醫(yī)院平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)需要和各科室人員共同探討，做好評(píng)估和調(diào)研工作，由于不同的科室有不同的目標(biāo)，需要第一時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行溝通交流，必須通過考核雙方聯(lián)合制定一個(gè)特定的方案來進(jìn)行，以便做出應(yīng)對(duì)和安排，更好地進(jìn)入下一個(gè)戰(zhàn)略執(zhí)行當(dāng)中。

　　4.4建立醫(yī)院專業(yè)信息管理系統(tǒng)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新性應(yīng)用，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)的傳染病醫(yī)院績(jī)效管理體系加速了公益性醫(yī)療模式的形成，依靠在突發(fā)急性傳染病中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，樹立正確的醫(yī)學(xué)觀念和提高醫(yī)療質(zhì)量來幫助患者[9]。因此H傳染病醫(yī)院的績(jī)效管理需要一套完整的軟件，設(shè)計(jì)思路采取平衡計(jì)分卡原則，這有利于按照績(jī)效考核過程中整理出來的想法運(yùn)行。另外作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)展示平臺(tái)的載體，在績(jī)效考核后會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，結(jié)合關(guān)鍵指標(biāo)需要專業(yè)系統(tǒng)協(xié)助管理人員進(jìn)行有效反饋，自動(dòng)將數(shù)據(jù)整合和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。不僅如此，還應(yīng)該有一個(gè)詳細(xì)的實(shí)施方案，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院的終極戰(zhàn)略目標(biāo)，增加員工參與的積極性，不使管理流于形式。

　　5.結(jié)語

　　平衡計(jì)分卡是一種雖然內(nèi)容包含繁多，但是邏輯清晰的績(jī)效管理工具。當(dāng)前傳染病醫(yī)院的生存與發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，政府部門應(yīng)結(jié)合新醫(yī)改的大形勢(shì)背景情況，研究和建立符合實(shí)際的機(jī)制來控制傳染病的防治和醫(yī)院的功能作用。基于平衡計(jì)分卡理論體系，經(jīng)過對(duì)H傳染病醫(yī)院的研究觀察，我們認(rèn)識(shí)到作為公立醫(yī)院，部門較多，分工比較清晰，在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建公立傳染病醫(yī)院指標(biāo)評(píng)價(jià)體系時(shí)，合理運(yùn)用平衡計(jì)分卡對(duì)員工進(jìn)行量化考評(píng)，能提高員工的主動(dòng)性，極大地發(fā)揮潛能，提高能力，可以優(yōu)化相關(guān)考核指標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，保持醫(yī)院平衡穩(wěn)定[10]。在醫(yī)院的發(fā)展方向和目標(biāo)戰(zhàn)略中使用平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模型，直接與醫(yī)院戰(zhàn)略掛鉤，降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，有效滿足病人的合理要求[11]。

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　　《H傳染病醫(yī)院績(jī)效管理探索》來源：《科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》，作者：謝雨璇 何瑤 張智涵 王羽翾