隨著人們生活水平的提高，選擇航空出行的人們?cè)絹?lái)越多，所以航空行業(yè)逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要組成內(nèi)容，而空乘服務(wù)的質(zhì)量對(duì)航空行業(yè)發(fā)展的影響也越來(lái)越大，所以必須要把提升空乘服務(wù)質(zhì)量作為航空行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)內(nèi)容的建設(shè)，這樣才能更好地促進(jìn)航空事業(yè)的發(fā)展。本文是一篇人力資源論文范文，主要論述了我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法。

　　摘 要：近年來(lái)我國(guó)的航空市場(chǎng)得到了很大的發(fā)展，各大航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)力也在逐漸加大，而旅客對(duì)航空服務(wù)的質(zhì)量要求也逐漸提升，針對(duì)這一現(xiàn)象，航空公司要想獲得更大的發(fā)展，必須要提供空乘服務(wù)的質(zhì)量。筆者通過(guò)對(duì)我國(guó)航空公司空乘服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)改進(jìn)的方法，僅供參考。

　　關(guān)鍵詞：航空公司,空乘服務(wù)質(zhì)量,改進(jìn)方法

　　1 目前我國(guó)民航空乘的服務(wù)質(zhì)量

　　經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，選擇航空出行的人們逐漸增多，這使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，如果企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中使其市場(chǎng)份額，就會(huì)逐漸被淘汰出局。針對(duì)這種現(xiàn)象，各大航空公司都逐漸把發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提升空乘服務(wù)質(zhì)量上面，但是就目前的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，很多空乘人員的整體素質(zhì)還是比較低，而且空乘市場(chǎng)也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，在進(jìn)行業(yè)務(wù)培養(yǎng)過(guò)程中，目標(biāo)也不是十分明確。人力資源作為這一過(guò)程中的重要內(nèi)容，在提高空乘服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，作為航空公司要加強(qiáng)對(duì)人力資源工作的重視，把提升服務(wù)的整理真正落實(shí)到具體工作當(dāng)中去，目前空乘服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：

　　1.1 客艙環(huán)境比較復(fù)雜

　　在設(shè)計(jì)機(jī)艙時(shí)都是經(jīng)過(guò)反復(fù)的檢查才最后通過(guò)的，但是其輻射強(qiáng)的問(wèn)題還是得不到很好的解決，而且飛機(jī)在飛行過(guò)程中，機(jī)艙噪音大、氧氣低以及顛簸的現(xiàn)象都廣泛的存在，對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，經(jīng)常在這樣的環(huán)境下工作，其自身的身體健康會(huì)受到很大的影響。

　　1.2 服務(wù)對(duì)象的特殊性

　　對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，每天沒(méi)對(duì)的乘客量很大，他們來(lái)自于不同的國(guó)家和地區(qū)，而每個(gè)乘客的心理狀態(tài)又都是不同的，所以在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)被誤解或者是指責(zé)，這對(duì)他們正常的工作效率和工作質(zhì)量都有很大的影響。

　　1.3 缺乏招聘的標(biāo)準(zhǔn)

　　在招聘空乘人員的過(guò)程中，航空公司對(duì)他們對(duì)學(xué)歷往往要求都很低，有的還只是專科畢業(yè)，因?yàn)樗麄冊(cè)谡衅高^(guò)程中，更關(guān)注的就是空乘人員的相貌，以及一些簡(jiǎn)單的交流就可以，并沒(méi)有把自身素質(zhì)和處理問(wèn)題的能力放在首要考量的標(biāo)準(zhǔn)。

　　1.4 缺乏培訓(xùn)力度a

　　在對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，內(nèi)容比較單一，基本上就是停留在一些服務(wù)的態(tài)度上，并沒(méi)有完整的知識(shí)培訓(xùn)體系，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓(xùn)之后就要獨(dú)自上崗，所以空乘人員在工作時(shí)，都是以一種摸索的態(tài)度來(lái)開(kāi)展工作，實(shí)際解決問(wèn)題的能力以及處理突發(fā)事事件的能力都還不是十分成熟，而且員工之前也缺乏有效的交流，導(dǎo)致服務(wù)的水平一直難以得到提升。

　　1.5 薪酬分配不合理

　　合理的薪酬分配是提高員工積極性的首要條件，這對(duì)哪一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是如此。薪酬的分配直接關(guān)系到空乘人員的工作熱情，在實(shí)際工作中，很多空乘人員對(duì)薪酬?duì)顩r不夠滿意，所以就不愿意付出更多的勞動(dòng)，而且他們都愿意選擇一些比較長(zhǎng)的路線，因?yàn)闀?huì)得到更多的服務(wù)費(fèi)用，這樣就導(dǎo)致短途的空乘人員服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越差。

　　2 改進(jìn)我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量的方法

　　針對(duì)上述我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，作為航空公司必須要采取相應(yīng)的措施加以解決，在招聘、培訓(xùn)以及培養(yǎng)等方面加大投入的力度，以實(shí)際工作的情況來(lái)不斷調(diào)整工作的方法，使得空乘服務(wù)的質(zhì)量能夠得到更好地提升。

　　2.1 加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心

　　要想更好地提高空乘服務(wù)的質(zhì)量，首先就要確保空乘人員心情的愉快，作為航空公司而言，要加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)系，盡最大的努力為他們提供更加愉悅的工作環(huán)境，除了工作內(nèi)容以外，還可以加強(qiáng)對(duì)他們?nèi)粘Ｉ�活的關(guān)心，可以通過(guò)一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等，讓他們找到自己的存在感，這對(duì)于解決實(shí)際工作中存在的矛盾問(wèn)題有著重要的幫助。

　　2.2 在招聘時(shí)，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)避免以往"選美式"的方式，要采取情景測(cè)試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉比端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位。空乘服務(wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時(shí)更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。

　　2.3 提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過(guò)程，必須要其最為主要的內(nèi)容來(lái)發(fā)展，優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛(ài)心。

　　2.3.1 乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作;既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待。可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。

　　2.3.2 一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會(huì)遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。

　　2.3.3 耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰旅客。

　　2.4 一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方而的素質(zhì)和能力。不僅要在服務(wù)態(tài)度上讓乘客滿意，更重要的是處理問(wèn)題的能力，要注重對(duì)乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng)：

　　2.4.1 培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過(guò)旅客的表情、言談、舉比判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對(duì)性的服務(wù)，使旅客滿意。

　　2.4.2 培養(yǎng)表達(dá)能力。乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對(duì)旅客的關(guān)心體貼通過(guò)自己的語(yǔ)言、行動(dòng)、表情表現(xiàn)出來(lái)。

　　2.4.3 培養(yǎng)感染能力。乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時(shí)刻保持樂(lè)觀，給旅客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂(lè)觀的情緒感染每位旅客。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。總之，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。■

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　　人力資源論文發(fā)表期刊推薦《人力資源管理》雜志創(chuàng)刊時(shí)間：2006年，是經(jīng)國(guó)家新聞出版總署正式批準(zhǔn)、內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)社主管；中國(guó)人事科學(xué)研究院、內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)社、北京大學(xué)人力資源開(kāi)發(fā)與管理中心聯(lián)合主辦，（國(guó)際刊號(hào)：ISSN1673-8209，國(guó)內(nèi)刊號(hào):CN15-1346/F，郵發(fā)代號(hào)：16-293），是我國(guó)為數(shù)不多的專門為人力資源部門等量身定做的專業(yè)重點(diǎn)核心期刊。中國(guó)核心期刊（遴選）數(shù)據(jù)庫(kù)（國(guó)家級(jí)學(xué)術(shù)期刊）。內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行的管理類期刊，是我國(guó)為數(shù)不多的專為企事業(yè)單位中高層管理人員，高校及相關(guān)教育科研機(jī)構(gòu)教學(xué)、科研和行政人員量身定做的專業(yè)管理類期刊。