摘要：本文簡(jiǎn)要分析了我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，從優(yōu)化行政管理和業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一政府網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、情景式服務(wù)導(dǎo)航等方面對(duì)網(wǎng)站的人性化建設(shè)提出了意見(jiàn)和建議。
　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)站；政府網(wǎng)站；網(wǎng)站建設(shè)；網(wǎng)站管理；電子政務(wù)；網(wǎng)絡(luò)宣傳
　　
　　政府網(wǎng)站是通過(guò)信息化手段打造服務(wù)型政府的重要形式，已逐步成為企業(yè)和社會(huì)公眾獲取政府信息和服務(wù)的重要渠道，成為電子政務(wù)建設(shè)成果的綜合展現(xiàn)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)具備了較好的基礎(chǔ)，“政務(wù)公開、網(wǎng)上辦事和公眾參與”三大功能定位對(duì)網(wǎng)站架構(gòu)的設(shè)計(jì)、政府信息的組織、服務(wù)功能的完善有著重要的指導(dǎo)意義；“以評(píng)促建，以評(píng)促用”為政府網(wǎng)站的全面發(fā)展、信息公開力度的不斷加強(qiáng)、在線辦事服務(wù)的不斷完善、公眾參與水平的逐步提高提供了強(qiáng)有力的動(dòng)力。
　　一、 網(wǎng)站人性化建設(shè)的意義
　　在全面推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的今天，社會(huì)公眾對(duì)電子政務(wù)的需求已經(jīng)不僅僅停留在瀏覽網(wǎng)頁(yè)、數(shù)據(jù)查詢等傳統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)，而是希望政府網(wǎng)站能夠提供更加人性化的服務(wù)。而我國(guó)政府網(wǎng)站正從信息交互期向事務(wù)處理期過(guò)渡，原有的三大功能定位也已經(jīng)不足以全面詮釋政府網(wǎng)站的作用，因此，政府網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)更加注重便民服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)。
　　更加人性化的網(wǎng)站建設(shè)將著眼點(diǎn)從部門職能轉(zhuǎn)移到用戶需求，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)對(duì)象的分類，并根據(jù)用戶對(duì)象的特點(diǎn)，充分整合網(wǎng)站資源，主動(dòng)對(duì)用戶需求進(jìn)行界定，提供針對(duì)性服務(wù)，可以更加方便戶使用，提高網(wǎng)站的服務(wù)效率，真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，有效提升網(wǎng)站服務(wù)價(jià)值；更加人性化的網(wǎng)站建設(shè)還可以增強(qiáng)政府辦事的透明度，提高政府信息資源的使用效率、降低成本，提高政府服務(wù)的效能，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)管，有效激發(fā)政府信息資源的“活力”。
　　二、 政府門戶網(wǎng)站現(xiàn)狀分析
　　2006年1月1日中央政府門戶網(wǎng)站的正式開通標(biāo)志了我國(guó)政府網(wǎng)站架構(gòu)的基本完善，形成了由中央、省部、地市、縣市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)等各級(jí)政府部門組成的政府網(wǎng)站體系，各級(jí)政府網(wǎng)站的建設(shè)較為普及，依據(jù)現(xiàn)階段對(duì)政府網(wǎng)站的三大功能定位，各級(jí)政府網(wǎng)站在政務(wù)公開、在線辦事、公眾參與方面的建設(shè)已經(jīng)取得了一定成績(jī)，政府網(wǎng)站建設(shè)的發(fā)展形勢(shì)良好。
　　政務(wù)公開已成為透明型政府建設(shè)的重要基礎(chǔ)。各政府網(wǎng)站公開的內(nèi)容主要包括各種通知公告、政策法規(guī)、政府機(jī)構(gòu)組成、人事、財(cái)政、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、辦事指南等信息。《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》（以下簡(jiǎn)稱《政府信息公開條例》）的頒布，為政府網(wǎng)站信息組織與采集注入了新的動(dòng)力，各級(jí)政府都已編制了本部門的《政府信息公開目錄》，部分省份還統(tǒng)一規(guī)范了其所屬地市級(jí)政府和政府組成部門的公開目錄，并建立了政府信息公開系統(tǒng)或?qū)�欄。目前，各政府網(wǎng)站的政府信息公開工作已基本滿足《政府信息公開條例》的要求和公眾需求，但信息量仍然較少,不能保證信息上網(wǎng)的及時(shí)性。
　　在線辦事是政府網(wǎng)站建設(shè)的基本功能。目前，各級(jí)政府網(wǎng)站基本整合了辦事指南、表格下載、結(jié)果查詢等信息，服務(wù)框架尚未能全面整合相關(guān)服務(wù)資源，大部分服務(wù)仍停留在信息發(fā)布階段，且未能圍繞辦事流程整合不同部門、不同深度的服務(wù)資源，在線受理功能方面仍有所欠缺，應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用水平不高，且界面友好性有待提高。
　　公眾參與功能是擴(kuò)大民主、保障公眾參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)的有效方式，是建設(shè)民主型政府的基本要求，體現(xiàn)了“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的執(zhí)政理念。各級(jí)政府網(wǎng)站普遍設(shè)置了留言咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上調(diào)查、意見(jiàn)征集等多種公眾參與的欄目，為政府工作廣開言路，暢通了社會(huì)公眾參政議政的渠道，但是渠道的使用率和暢通性無(wú)從考證，且缺乏對(duì)公眾意見(jiàn)、建議的有效統(tǒng)計(jì)分析，導(dǎo)致此類欄目設(shè)置無(wú)具體參考價(jià)值，一定程度上消極了公眾參與的熱情。
　　三、 政府網(wǎng)站人性化建設(shè)的建議
　　服務(wù)型政府網(wǎng)站應(yīng)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的服務(wù)模式，不斷完善政府網(wǎng)站的服務(wù)功能、提升網(wǎng)站服務(wù)水平，適應(yīng)行政管理體制改革的基本要求和建設(shè)服務(wù)型政府的思路，加強(qiáng)服務(wù)資源的整合、服務(wù)內(nèi)容的策劃和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)，不斷提高政府網(wǎng)站的人性化服務(wù)程度。
　　1、 優(yōu)化行政管理流程和業(yè)務(wù)流程，提高網(wǎng)上辦事效能
　　伴隨信息化的不斷深入和發(fā)展，政府的整個(gè)服務(wù)過(guò)程正在逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰�服務(wù)過(guò)程，而其行政管理流程和業(yè)務(wù)流程不能完全適應(yīng)在線辦理的工作模式，因此，政府在觀念、職能、體制等方面的認(rèn)識(shí)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為能夠在網(wǎng)上積極地對(duì)公眾需求、做出回應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施，公正、有效率地實(shí)現(xiàn)公眾需求和利益，政府必須對(duì)其行政管理流程和業(yè)務(wù)流程改造，以保證行政管理行為和辦事服務(wù)的規(guī)范化，克服隨意性，盡可能減少管理和決策失誤。
　　提高政府在線服務(wù)效能，必須從優(yōu)化、完善網(wǎng)上辦事流程入手，系統(tǒng)地識(shí)別政府的辦事項(xiàng)目，全面分析每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，壓縮、合并、撤銷不必要的辦事環(huán)節(jié)，用細(xì)致、明確的規(guī)范文件確定所有政府工作的流程和要求，按照辦事流程深層次整合辦事資源，采用情景式導(dǎo)航等方式在政府網(wǎng)站上予以生動(dòng)、直觀的展示；配合建立有效地協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化各部門、各崗位之間的聯(lián)系性和協(xié)調(diào)性，明確職權(quán)劃分、責(zé)任到人，確保各部門、各崗位保持暢通，形成合力，并由特定的機(jī)構(gòu)加以全程監(jiān)督和指導(dǎo)，采用過(guò)程管理對(duì)政府資源進(jìn)行管理，能夠更加有效地利用政府資源，降低工作成本、縮短工作周期，從而全面提高工作效率和辦事質(zhì)量。
　　2、 統(tǒng)一政府網(wǎng)站技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，打破“信息孤島”
　　政府部門的服務(wù)事項(xiàng)類型多樣，辦理模式不盡相同，政府網(wǎng)站建設(shè)又各司其政，相應(yīng)服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及功能各異，建設(shè)開發(fā)技術(shù)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致在線辦事系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)數(shù)量龐大、內(nèi)容繁雜，系統(tǒng)重復(fù)開發(fā)現(xiàn)象嚴(yán)重，“信息孤島”現(xiàn)象隨之而來(lái)，不僅造成了資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，而且給用戶的使用帶來(lái)了不便。
　　在政府網(wǎng)站人性化建設(shè)的過(guò)程中，要正視“信息孤島”現(xiàn)象，積極整合各種應(yīng)用系統(tǒng)和查詢系統(tǒng)，及時(shí)制定應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)不同在線辦事系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的相互調(diào)用，減少系統(tǒng)使用不便、數(shù)據(jù)冗余和功能浪費(fèi)，提高服務(wù)的人性化程度。
　　3、 建設(shè)場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航，清晰直觀地展示服務(wù)內(nèi)容
　　1）問(wèn)題導(dǎo)向型場(chǎng)景式服務(wù)
　　問(wèn)題導(dǎo)向的場(chǎng)景式設(shè)計(jì)將著眼點(diǎn)從部門職能轉(zhuǎn)移到用戶需求，以用戶需求為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)務(wù)主題，以豐富的業(yè)務(wù)信息資源為基礎(chǔ)，主動(dòng)對(duì)用戶需求進(jìn)行界定并設(shè)置相應(yīng)的場(chǎng)景，提供有針對(duì)性的服務(wù)，讓用戶能根據(jù)網(wǎng)站的場(chǎng)景和導(dǎo)航快速找到需要的信息和資源，不但方便了用戶使用，同時(shí)也提高了網(wǎng)站的人性化程度。
　　這種服務(wù)方式需要將本部門的職能、業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，確定自身可以提供的服務(wù)內(nèi)容和辦事項(xiàng)目，以此為依據(jù)，設(shè)定問(wèn)題導(dǎo)向型服務(wù)主題。在梳理職能、業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)本部門進(jìn)行客觀、全面、透徹的分析，盡可能多的發(fā)掘服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)用戶需要和本部門實(shí)際情況對(duì)服務(wù)進(jìn)行必要的擴(kuò)展。《政府信息公開目錄》是問(wèn)題導(dǎo)向型場(chǎng)景服務(wù)的重要依托，將用戶需求與政務(wù)信息目錄進(jìn)行比對(duì)，確定當(dāng)前是否擁有實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)需求的信息資源。在將用戶需求和信息公開目錄相結(jié)合的基礎(chǔ)上，積極策劃公共服務(wù)及網(wǎng)站展現(xiàn)形式，針對(duì)特定主題，為公眾提供場(chǎng)景選擇，公眾根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇進(jìn)入不同場(chǎng)景，從而獲取針對(duì)性的服務(wù)，充分體現(xiàn)了政府部門的服務(wù)監(jiān)管事項(xiàng)由粗放化管理向精細(xì)化管理的過(guò)渡。提高網(wǎng)站的服務(wù)效率，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。
　　2）用戶導(dǎo)向型場(chǎng)景式服務(wù)
　　這種服務(wù)方式是先對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)計(jì)人物角色，再根據(jù)不同用戶的特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化服務(wù)，即將服務(wù)主題根據(jù)用戶對(duì)象的不同進(jìn)行分類整合，這種導(dǎo)航服務(wù)同樣具有很強(qiáng)的針對(duì)性和便利性，用戶可以根據(jù)用戶類型快速找到相應(yīng)資源，在為用戶使用帶來(lái)便利的同時(shí)，也大大提高了網(wǎng)站的服務(wù)效率，降低了網(wǎng)站的服務(wù)成本。
　　采用這種服務(wù)方式，一定要建立在充分的用戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)與用戶的直接接觸來(lái)了解用戶的真正需求，分析調(diào)研結(jié)果，制訂切實(shí)可行的人物決策方案，并最終確定為不同用戶提供的服務(wù)方案。政府不能代表用戶，人物角色應(yīng)能夠概括用戶調(diào)研的發(fā)現(xiàn)，并使得調(diào)研成果栩栩如生。從某種意義上來(lái)講，政府要根據(jù)這些人物角色的需要，而不是政府本身的需求來(lái)確定網(wǎng)站的建設(shè)方式、模式和發(fā)展方向。常州市政府網(wǎng)站是以用戶為導(dǎo)向提供服務(wù)的優(yōu)秀代表。
　　需要注意的是，建設(shè)場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航，不僅要結(jié)合政府的管理流程和業(yè)務(wù)流程，更應(yīng)實(shí)現(xiàn)在線辦事的服務(wù)功能，深層次整合政府的服務(wù)信息和辦事資源，使服務(wù)場(chǎng)景的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能全面展現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)資源信息，提供高效、便捷、人性化的在線服務(wù)。
　　4、 優(yōu)化頁(yè)面布局，方便用戶瀏覽
　　我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的特點(diǎn)之一是，在網(wǎng)站首頁(yè)上展示盡量多的內(nèi)容，基本做法是將網(wǎng)站所有欄目都在首頁(yè)上展開，頁(yè)面設(shè)計(jì)復(fù)雜、欄目展現(xiàn)方式繁復(fù)、圖片、圖標(biāo)使用過(guò)多，導(dǎo)致頁(yè)面過(guò)大，頁(yè)面打開時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響了用戶對(duì)網(wǎng)站的滿意度，削弱了用戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。因此，建議盡量減少首頁(yè)上圖片、圖標(biāo)的使用量，減少首頁(yè)展開的欄目數(shù)量，頁(yè)面力求簡(jiǎn)潔、大方，降低用戶查找信息時(shí)瀏覽頁(yè)面的層級(jí)。
　　減少首頁(yè)展開的欄目數(shù)量，一定要做好政府信息資源的組織工作，充分調(diào)研用戶的需求和行為，建立科學(xué)、合理的信息資源和服務(wù)分類體系。只有對(duì)信息資源進(jìn)行合理、有效的組織管理，才能保障用戶查找信息的準(zhǔn)確度，提高查找信息的效率，真正方便用戶的使用。
　　“首都之窗”網(wǎng)站英文版在頁(yè)面設(shè)計(jì)方面的經(jīng)驗(yàn)是值得借鑒的。此網(wǎng)將公眾需求的信息分為：北京城市信息、政府信息、旅游、文化、簽證、學(xué)習(xí)、商業(yè)、圖片、兄弟城市、志愿者、常見(jiàn)問(wèn)題、網(wǎng)上調(diào)查等12個(gè)部分，并全部顯示在導(dǎo)航欄內(nèi)，內(nèi)容全面涵蓋了北京的歷史、文化、衣、食、住、行等各個(gè)方面，用戶可從導(dǎo)航欄選擇進(jìn)入其感興趣的欄目，大大方便了用戶使用，提高了網(wǎng)站的服務(wù)效率，真正體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。
　　5、 多語(yǔ)種設(shè)計(jì)，適應(yīng)國(guó)際化、全球過(guò)發(fā)展趨勢(shì)
　　隨著電子政務(wù)發(fā)展的不斷成熟，我國(guó)政府網(wǎng)站需要著力于外文版的建設(shè)，這不僅是對(duì)外推銷政府品牌的需要，是適應(yīng)全球化與信息化迅猛發(fā)展必然趨勢(shì)，同時(shí)，也是政府對(duì)外溝通的橋梁，為國(guó)際友人全面、真實(shí)了解中國(guó)提供了重要的平臺(tái)，滿足了國(guó)際友人的需求。
　　政府網(wǎng)站外文版的建設(shè)必須有明確的服務(wù)對(duì)象、準(zhǔn)確的功能定位，無(wú)論是新聞、辦事指南，還是宣傳信息，從信息的采集、篩選、整理、翻譯到編輯的整個(gè)過(guò)程，都應(yīng)秉承為國(guó)際友人服務(wù)的理念，堅(jiān)持以外國(guó)人的信息需求和閱讀習(xí)慣為主導(dǎo)方向，想用戶之所想，合理地組織欄目架構(gòu)，靈活充分地利用網(wǎng)絡(luò)豐富多樣的展示方式，設(shè)計(jì)豐富的服務(wù)模式，滿足不同用戶的不同需求。在欄目設(shè)計(jì)上，一方面站在區(qū)域或行業(yè)角度上，積極選取具有區(qū)域特色、行業(yè)特色、中國(guó)特色的內(nèi)容，另一方面也按照國(guó)際友人比較關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行欄目的規(guī)劃設(shè)計(jì)；在頁(yè)面風(fēng)格上，應(yīng)積極借鑒國(guó)外政府門戶網(wǎng)站的風(fēng)格，整體上突出簡(jiǎn)潔的特點(diǎn)，以符合外國(guó)人的審美習(xí)慣為主，點(diǎn)綴中國(guó)元素，突出中國(guó)特色。
　　結(jié)束語(yǔ)：人性化建設(shè)為政府網(wǎng)站的發(fā)展帶來(lái)了新的生機(jī)與活力，以用戶為中心的建站理念將大幅提升網(wǎng)站的服務(wù)效能，大量減少資源浪費(fèi)現(xiàn)象。隨著信息化的不斷深入發(fā)展，對(duì)政府網(wǎng)站人性化建設(shè)的要求也越來(lái)越高，政府應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)方式、拓寬服務(wù)領(lǐng)域，以滿足社會(huì)公眾日益提高的服務(wù)需求。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1. 趙定垚.我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)中的問(wèn)題思考.中國(guó)行政管理，2009（2）
　　2. 王友奎.政府網(wǎng)站“人性化服務(wù)”解讀.賽迪網(wǎng)

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