酒店服務是指酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長江游輪作為我國內河游輪的代表，是長期航行在長江三峽，以接待游客游覽長江三峽為主并為其提供住宿和娛樂服務的水上移動酒店。

　　摘要：隨著長江三峽旅游經濟的不斷發展，游輪酒店的競爭也就是服務質量和服務水平的競爭。如何提升游輪酒店的服務水平，進而推動長江游輪業的發展成為一個值得研究的課題。本文以長江三峽五星級豪華游輪酒店服務管理為研究對象，在全面總結分析長江游輪酒店服務管理的特點以及存在問題的基礎上，提出以全員培訓為抓手、以標準建設為大綱、以特色服務為手段、以文化建設為核心，全面提升長江游輪酒店服務管理水平，努力打造長江新型旅游目的地的對策建議。

　　關鍵詞：旅游論文投稿,長江游輪酒店,服務管理,旅游目的地

　　一、引言

　　伴隨著游客對游輪酒店服務質量要求的不斷提高，長江游輪逐步升級換代，出現了以長江黃金郵輪為代表的五星級豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變為當今的旅游目的地，為客人提供著吃、住、行、游、購、娛等活動。游客登上游輪，購買的不僅是硬件設施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優質周到的服務。游輪酒店服務質量已成為影響游輪業發展的關鍵。因此，研究如何提高長江游輪酒店服務管理水平，使游輪在激烈的市場競爭中處于優勢，具有深刻的理論意義和現實意義。

　　二、長江游輪酒店服務管理的特點

　　長江游輪作為一種特殊的酒店，長期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務性質和技能要求上有相同之處，但在服務范圍、責任以及員工管理等方面有其自身特點。

　　1.游輪酒店服務范圍廣

　　客人登上長江游輪，從辦理游輪入住手續到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時間里，除了上岸游覽景點以外，其他時間客人都需要在游輪上度過。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購、娛等綜合性服務。也就是說，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動，確保客人在船及上岸游覽時的輕松和舒適。以長江黃金游輪為例，其內設影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、KTV包房等等功能元素和娛樂設施豐富其在船活動。由于目前許多游輪企業致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長江三峽旅游景點的一部分，對游輪在船活動提出了更大挑戰。相比之下，岸上酒店的服務相對單一，側重于為客人提供安全舒適的客房服務和用餐服務。一般來說，客人不會把酒店作為旅游目的地，因此服務的關注度主要在酒店環境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂活動。

　　2.游輪酒店承擔責任大

　　由于游輪長期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風險更大。其次客人登船支付的費用中不僅包含餐飲住宿費，也包含沿岸景點的游覽費用，因此游輪有責任照顧客人在整個航程間的安全。在上岸游覽過程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負責并承擔關聯責任。同時，為保證客人安全、提高服務質量，游輪還需要協助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務負責，其他時間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對客人在酒店外發生的事情承擔責任。

　　3.游輪酒店管理難度大

　　由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對集中，游輪酒店進行客房清潔、文藝匯演的時間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務技能，員工必須在服務嫻熟的基礎上保證服務優質。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來越豐富的文藝晚會和表演等在船娛樂活動，還要求員工多才多藝、具備一定的外語能力。所以，游輪上的員工必須經過一定時間專業系統的培訓才能上崗。但是長江游輪大部分時間是一個獨立于岸上的小社會，上下級工作和生活大部分時間在一起，所有的員工長期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動率高，而游輪酒店重新培養員工則需要很長一段時間，管理難度特別大。

　　三、長江游輪酒店服務管理存在的問題

　　服務質量管理已成為長江游輪企業經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是長江游輪酒店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。近年來，長江游輪產業發展迅速，硬件設施升級換代的同時，服務質量不斷提升，管理制度逐步規范，員工培訓不斷加強，技能意識不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質大幅提升。面對眾多困難，長江游輪企業不斷探索游輪酒店服務管理，能達到目前的服務管理水平，難能可貴。成績有目共睹，但問題也不容回避。具體來說：

　　1.服務水平有待提高

　　酒店“硬件”的好壞直觀反映一個酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗和分析才能作出評判。經過升級換代，目前長江游輪硬件設施齊全、奢華，但由于酒店培訓體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質還有待提高，服務水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級配置得到業內的高度認可，但服務水平和星級服務標準仍存在一定差距。一是酒店服務人員缺乏服務主動性和基本的服務禮節。當班聊天、串崗現象、迎賓時站相不標準等現象普遍存在；服務過程中，面無表情，服務語言缺乏人情味，服務態度與五星級服務標準存在較大差距。二是酒店服務人員服務技能不夠熟練，服務意識相對缺乏。有些員工對酒店先進的設施不會操作使用，外語水平不達標，電腦操作熟練度不夠，應變能力有待提高，不能及時應對賓客需求變化。第三，酒店服務人員不能及時維護酒店服務設施。船上游泳池臟亂、房間插座沒電、客房清潔衛生不細致、兒童樂園設施未及時維護、公共區域衛生差等現象時有發生。長江游輪市場定位為高消費人群，顧客對餐飲、客房、娛樂設施等要求均較高，因此游輪上所有員工應以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務。

　　2.服務效率有待提升

　　游輪酒店相對固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對固定，員工進行客房清潔、文藝匯演的時間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動性大，部分新來員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協調不佳，有時會出現以下問題。一是在酒店接待的高峰時段，服務人員未能在客人所能接受的時間提供服務，甚至未對客人的需求做出回應。二是對客人服務缺乏靈活性，有時客人不需要服務或者不希望員工打擾，服務人員卻不合時宜地提供殷勤服務，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對客服務效率，將是長江上各游輪企業今后如何發展的重要課題。3.在船娛樂活動有待豐富

　　長江三峽游輪娛樂活動作為水上旅游的一個重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂活動在其發展中表現出以下幾個問題：一是長江游輪在船娛樂活動大多參照傳統長江游輪娛樂活動設置模式來安排。節目豐富度不夠、大多傳統老舊、缺乏新意，文化內涵不足、參與性不強，對于適合亞洲客人和國內客人的節目明顯不足，所以很多游客會覺得船上的活動比較單調枯燥。二是現有的二次消費項目與傳統長江游輪大同小異，產品單一，缺乏新意，商品同質化嚴重，不能達到將長江游輪打造成為長江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應目前長江客源正在發生變化，高端政務、商務、會務以及國內游客市場異軍突起的新興客源市場的消費需求。

　　4.管理水平有待提高

　　酒店業屬于通過提供服務來獲得經濟效益的勞動密集型產業，酒店服務管理人員的管理模式決定了酒店服務的質量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統岸上酒店的管理模式，尚未形成專業系統的游輪酒店服務管理體系。一是游輪酒店管理者對酒店服務質量的管理意識有待加強，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，對服務管理流于形式，酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現出來，對酒店服務質量和酒店員工提供服務的全過程缺乏全方位的監管。二是酒店各部門缺乏完善的服務溝通協調機制。由于游輪酒店服務人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經理更關心的是如何把自己部門業績搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務是一系列的，必須通過各部門之間提供必要的服務組合完成。因此，酒店服務質量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。

　　四、提升長江游輪酒店服務管理策略

　　優質高效的酒店服務管理是長江游輪成功經營的根本。在服務管理過程中，盡管有些問題無法回避，但可以通過一定的管理辦法來控制，從而實現既定的目標。針對目前長江游輪酒店的特點以及服務管理中存在的問題，可以通過以下途徑切實提高服務管理水平和質量，提高游客滿意度，從而獲得競爭優勢。

　　1.以全員培訓為抓手，不斷提升服務意識和專業技能

　　培養高素質員工隊伍是提升服務管理水平、提高服務效率的關鍵。游客在船期間與服務人員的交往程度高，高素質的員工隊伍不僅能為游客提供優質的服務，帶來豐富的情感體驗，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競爭、服務質量的競爭、經營管理水平的競爭歸根到底都是員工素質的競爭。根據目前長江游輪酒店從業人員現狀，應重點抓好三個層面的培訓：一是抓好全員培訓，重點抓好入職時的基礎培訓和航次中的再培訓以及年度停航期間的培訓；二是抓好關鍵崗位的技能提升和培訓，如導游、前臺、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓；三是抓好中高級酒店管理人員的培訓，外送培養和外出考察，提升綜合素質。

　　2.以標準建設為大綱，不斷提升管理水平和服務品質

　　酒店服務標準化是長效保持優質服務的關鍵。將標準化工作融入長江游輪酒店營運管理、市場開拓和酒店服務中，不斷提升酒店管理水平和服務品質，需要重點抓好以下幾個方面。一是以國家旅游局實施的旅游標準化建設為指導，通過學習質量標準手冊、管理標準手冊、工作標準手冊等文件，規范登船迎賓、前臺接待、客人入住、餐飲服務、船長酒會、文藝晚會、上岸參觀游覽、VIP接待等服務流程，使每一個細節都在標準化意識、統一的技術標準和崗位工作程序中進行，為游客提供統一、可追溯和可檢驗的優質服務，以此來彰顯出長江游輪酒店的整體形象。二是加強現場控制，長江游輪酒店游客流動性大，在服務過程中員工與游客的互動性強，這就要求游輪酒店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到游客投訴的質量問題及時解決，變事后處理為預先控制，避免問題升級。三是運用科學的激勵機制，充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力，合理運用物質激勵與精神激勵，提供參與管理和決策的機會，確保服務優質高效。

　　3.以特色服務為手段，努力打造長江新型旅游目的地

　　特色服務才能突出自我，提升競爭力。長江游輪酒店應依托硬件絕對優勢，打造自身特色服務。一是結合長江深厚的三峽文化底蘊，推出中醫養生、雕刻傳統工藝品等船岸互動活動，不斷增強長江游輪酒店與岸上景點的協調配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內涵，將五星級長江游輪努力打造成為獨特的三峽旅游載體和獨立的高端旅游目的地，為政務、商務、旅游、會議包租提供全面的接待服務。二是通過開展自主經營、承包出租、合作經營等多種模式，引入知名商品品牌，優化商業環境。例如黃金游輪在傳統項目上充分依托影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設施設備，推陳出新，不斷滿足游客的個性化和特色化需求。三是根據不同季節、人群或節日假期等策劃特色主題活動，有針對性地設計商品和餐飲，吸引游客眼球。

　　4.以文化建設為核心，全面建設內河游輪行業新標桿

　　企業文化的核心是長江游輪酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，長江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。首先，要塑造被絕大部分員工認同的酒店文化，不僅要從理念上形成認識與理解，還必須在游輪酒店內部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長江游輪酒店管理者應當堅持以人為本，將組織的溫暖、關心帶到一線、基層和每一位員工。堅持開展豐富多彩的社會實踐、擴展訓練、勞動競賽、合理化建議等活動，穩定老員工隊伍，增強新員工對企業的認同感、歸屬感，為企業留住更多人才，形成隊伍穩定、流動率不斷降低的態勢。最后，長江游輪酒店文化應當特別突出和強調顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養員工的全局意識與服務意識，實現后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。

　　五、結語

　　伴隨著游輪經濟的快速發展和長江三峽旅游市場的不斷擴張，游客對游輪酒店的服務需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。長江游輪經過升級換代，硬件設施豪華舒適，已達到甚至超過游客要求，但服務水平并未與之同步提升。因此，長江游輪酒店要從顧客需求出發，不斷提升服務管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現狀，從而樹立長江游輪酒店的良好形象！

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