低碳旅游是20世紀(jì)90年代以來，為了適應(yīng)全球氣候變暖提出的全新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和理念。低碳經(jīng)濟(jì)的概念在行業(yè)內(nèi)越來越受到關(guān)注，2009年的世界經(jīng)濟(jì)論壇中“向低碳的旅游與旅游業(yè)”的報(bào)告中首次提出了低碳旅游的概念，未來的旅游業(yè)將朝著環(huán)保、低碳的方向快速發(fā)展。酒店的軟件水平和硬件設(shè)施對(duì)于酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定非常重要，酒店的服務(wù)水平、管理模式和體制在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定中起著舉足輕重的作用。

　　摘 要：2009年5月,世界經(jīng)濟(jì)論壇關(guān)于"走向低碳的旅行與旅游業(yè)"的報(bào)告第一次提出了"低碳旅游"的概念;同時(shí),2010年國務(wù)院推出《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,這表明了政府為配合低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展而對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行調(diào)整的一個(gè)積極信號(hào)。景區(qū)的酒店作為旅游的媒介與載體,對(duì)低碳旅游概念的推廣與普及有著重要的意義與作用。為此,文章基于低碳旅游視角,詳細(xì)分析了目前景區(qū)酒店管理模式存在的問題,并提出了對(duì)應(yīng)的解決方案。

　　關(guān)鍵詞：工商企業(yè)管理論文,低碳旅游視角,酒店管理模式

　　一、低碳旅游視角下酒店管理的要求和涵義

　　酒店管理是非常特殊的企業(yè)管理模式。酒店是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其主要提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的主要內(nèi)容是與入住人員或景區(qū)旅游人員打交道。傳統(tǒng)酒店秉承的原則是“賓客至上，服務(wù)第一，以人為本”，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)是常規(guī)酒店的服務(wù)模式。

　　低碳旅游視角下酒店管理的要求主要有以下幾個(gè)：一、關(guān)注酒店整體形象的提升和經(jīng)濟(jì)效益的提高;二、在酒店內(nèi)部營造環(huán)保、綠色、清潔、安全的環(huán)境，協(xié)調(diào)好“環(huán)境保護(hù)、社會(huì)發(fā)展和旅游酒店”之間的關(guān)系;三、完善生產(chǎn)設(shè)計(jì)、原材料的應(yīng)用、設(shè)備管理等環(huán)節(jié)，對(duì)能源和自然資源做到利用最大化，經(jīng)濟(jì)效益最大化、強(qiáng)調(diào)生態(tài)保護(hù)，使人與環(huán)境的危害最小化。

　　通過對(duì)傳統(tǒng)酒店模式的改變，提出了低碳旅游下酒店管理的基本概念，低碳旅游下酒店管理的涵義是指堅(jiān)持傳統(tǒng)酒店的基本服務(wù)宗旨，在此基礎(chǔ)上為顧客提高低能耗、低碳和低污染的綠色服務(wù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、酒店管理中存在的主要問題

　　(一)人力資源機(jī)制的不合理

　　在多數(shù)傳統(tǒng)酒店管理模式中，存在許多諸如聘用人員機(jī)制的不完善，薪酬制度偏差等等與酒店廣大員工息息相關(guān)的不合理規(guī)章和制度。比如說，大多數(shù)酒店過分強(qiáng)調(diào)工作量的重要性，提倡多勞多得、少勞少得、不勞不得這些口號(hào)，使得員工在工作的過程中過分看重工作量，恰恰忽視了最重要的工作質(zhì)量，從而引發(fā)了眾多客戶對(duì)酒店服務(wù)工作以及酒店環(huán)境方面的投訴事件，直接影響到酒店的聲譽(yù)和再次回頭顧客量。第二，淡季旺季工資一樣，眾所周知，在酒店業(yè)淡季和旺季，酒店員工的工作量的區(qū)別是很大的，這樣不僅影響服務(wù)質(zhì)量，也影響著員工的工作態(tài)度。第三，員工對(duì)酒店沒有歸屬感。大多數(shù)員工僅僅認(rèn)為在酒店的工作只是生活所需和自己的獲利手段，在這種心態(tài)的影響下，酒店的顧客在員工的眼中則僅僅是其工作過程中的所需要面對(duì)的工作對(duì)象，完全做不到全心全意的為顧客著想，而顧客在得不到關(guān)懷和認(rèn)同情況下，絕不會(huì)再次選擇該酒店。第四，大多數(shù)的酒店員工都是短期的，人員的流動(dòng)性特別的大，許多人都不會(huì)愿意長期從事酒店服務(wù)行業(yè)，普遍認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)只能作為臨時(shí)的工作。這就導(dǎo)致酒店容易出現(xiàn)青黃不接的情況，影響酒店的效益。

　　(二)缺乏特色和酒店個(gè)性化的服務(wù)

　　在我國，大多數(shù)的酒店模式和風(fēng)格都存在著千篇一律的格局性和色彩性，顧客在入眼酒店皆差不多的情況下，對(duì)酒店的選擇性大多都會(huì)非常隨意。在這樣一個(gè)酒店市場環(huán)境下，一旦酒店具有特有化的風(fēng)格、人性化的管理、個(gè)性化的服務(wù)則必然會(huì)引人矚目和消費(fèi)。

　　(三)酒店部門繁瑣、管理效率低下

　　近年來，我國很多酒店都設(shè)有客房、娛樂、休閑、餐飲等不同的服務(wù)部門，以期望帶來更多的服務(wù)項(xiàng)目收益。但是這樣一來，各部門員工往往會(huì)忽視其他部門的負(fù)責(zé)范圍而只看重自己部門服務(wù)效益，更有甚者會(huì)帶來不同部門的惡意競爭。但是顧客來到酒店不是享受其中一項(xiàng)服務(wù)的，這就造成了顧客的心里滿意度不高，酒店的各個(gè)部門也無法很好的協(xié)調(diào)配合，形成辦事效率低下，拖沓，冗長，等等問題，而一個(gè)一盤散沙的酒店是無法吸引更多的客人的。

　　二、酒店管理創(chuàng)新所具備的先天優(yōu)勢(shì)

　　(一)在服務(wù)創(chuàng)新的效率方面

　　酒店對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。這就要求酒店服務(wù)創(chuàng)新要在建設(shè)周期、資金需求、管理成本上要有一定的優(yōu)勢(shì)，并能夠適應(yīng)市場多樣化需求點(diǎn)，其服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉要從機(jī)制、效率和決策運(yùn)作方面能夠與其相適應(yīng)。

　　(二)在服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制方面

　　酒店服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營者大多具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，而且酒店的管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡單，組織靈活，能夠通過克服自身規(guī)模和財(cái)力方面的弱勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)新，在不遺余力地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，能夠讓自身爭取生存空問。

　　三、低碳旅游視角下酒店管理模式的解決對(duì)策

　　結(jié)合低碳旅游的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。隨著低碳旅游的提出，很多關(guān)于低碳的標(biāo)準(zhǔn)必將實(shí)施，酒店的服務(wù)管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且和低碳標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)的結(jié)合在一起。酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不是一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，但必須滿足以下幾條基本原則：一、和酒店的服務(wù)能力、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)隊(duì)伍的實(shí)際情況相結(jié)合;二、根據(jù)低碳相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確定內(nèi)部質(zhì)量管理的基本要求;三、分析酒店的服務(wù)，確定服務(wù)質(zhì)量管理范圍，并作為業(yè)務(wù)績效和人員考查的根據(jù);四、對(duì)質(zhì)量監(jiān)督管理制度確立組織保障，確定酒店內(nèi)部管理部門相互制約的組織制度;五、在學(xué)習(xí)先進(jìn)模式時(shí)，制定管理的方法、內(nèi)容和評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　提高員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值之上的適合滿足賓客需要的程度，其關(guān)系著酒店的影響力。酒店作為服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量必須提高到一定的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求提高員工的整體服務(wù)意識(shí)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　打造專業(yè)化的人才隊(duì)伍。人才是當(dāng)今各行各業(yè)爭奪的焦點(diǎn)，對(duì)于酒店也不例外，酒店的人才急需程度和迫切性也非常明顯。根據(jù)調(diào)查顯示，近50%的人跳槽的原因是薪資待遇不滿。酒店為了留住人才，首先要建立合理的薪酬制度，其次要使人才發(fā)揮其最大的價(jià)值，使其保持朝氣蓬勃的動(dòng)力，同時(shí)結(jié)合每位員工的實(shí)際情況，分配不同的工作，使員工在各自的崗位上發(fā)揮其最大的能力。酒店應(yīng)從員工的角度出發(fā)，改善員工的工作、生活、休息環(huán)境，設(shè)置一些休閑場所，同時(shí)可以開展一些集體活動(dòng)，增近同事之間的感情，培養(yǎng)和諧和默契的整體氛圍。

　　加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，培養(yǎng)酒店價(jià)值觀念。酒店文化是酒店長期發(fā)展過程中逐漸形成的以價(jià)值觀為核心的道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣、群體意識(shí)，酒店文化首先影響酒店的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及其關(guān)系，也使酒店能否吸引人才和留住人才的關(guān)鍵。考慮到低碳旅游概念的提出和推廣，酒店非常有必要建設(shè)符合自身特色的文化，體現(xiàn)和反映低碳、環(huán)保概念，實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)效益兩手抓的總體目標(biāo)。

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