針對我國制造業售后服務成本難控的現狀進行分析，從加強預算控制、制度控制、評價控制等方面，提出制造業售后服務成本控制的一些合理途徑，為有效控制成本提供參考。

　　一、加強售后服務成本控制的意義

　　據市場監管總局報道，2018年度全國廣告、質量、合同、售后服務為投訴重點，處理質量問題63萬件，同比增長25%;處理售后服務問題33萬件，同比增長22.9%，問題主要集中在家用電器、交通工具、計算機產品、通訊產品、家具等行業領域。全國12315互聯網平臺受理的消費者投訴中，“訴轉案”1.8萬件，同比增長217.7%，涉及金額2.4億元。隨著銷售額不斷增加、客戶重視消費品質及維權意識增強，售后服務的理賠數據呈上升趨勢，因售后服務管理的缺陷引起企業成本增加，并影響到企業形象。拓寬成本管理的視野，重視售后服務成本的管理，企業才能與客戶保持商業關系。

　　二、售后服務成本控制面臨的挑戰

　　企業在研發設計、生產制造、市場營銷、售后服務的成本鏈中，售后服務成本是重要的組成部分。在現實工作中，多數企業有專人或專門的售后服務部門進行管理，但仍存在一些問題。1.成本管理水平較低。成本管理粗放缺少明確的額度，難以控制;專用于售后服務的零部件分散于各實體店、物流公司、銷售區域備件庫，退換貨產品未及時處理，企業內的庫存較高、存儲時間長;企業單純追求成本低價而壓縮供應商利潤空間，部分質監流程走形式，增加了安全隱患和售后維修成本。2.制度流程欠全面。隨著大數據時代到來，企業的制度流程未及時、全面更新。例如，易損的零部件定義不全面引爭議，三包零部件退換環節較隨意，個別的實體店(經銷商)退回假冒產品，并利用結算流程漏洞偽造《安裝單》及《維修單》。3.監管評價難到位。缺少監管評價或者評價指標模糊、監管機構執行力不夠。例如：實體店的退、換貨手續未全流程跟進、處理，企業的退貨倉長期存在帳實不符的情況，缺少機構監督;因缺少針對性的培訓，同款產品的定價因銷售渠道而異，客服迷糊……4.信息系統的應用受局限。售后服務系統部分實用功能未啟用，企業內部的關聯數據存在核對困難;售后服務系統并未全面覆蓋企業相關的經濟業務，仍存在系統外手工帳。

　　三、售后服務成本控制的途徑

　　根據企業的控制環境，靈活選擇預算控制模式、制度控制模式、評價控制模式及激勵控制模式(2018，《高級會計實務》)，結合相應的管理體系是實施售后服務成本控制的有效途徑。常見的售后管理控制模式與售后管理體系的聯系，見圖1。

　　(一)使用售后服務成本預算工具，調控過程

　　預算控制模式適合會計核算與基礎管理較好的企業。制造業的售后服務成本是產品銷售后為消費者提供的后續服務費用，成本總額一般隨著業務量的增加成正比例變化，又與產品及零部件的質量、功能設計與使用時間密切相關。將售后服務的成本細化為部門經費、零部件費、安裝調試費、維修費、培訓費、退貨及賠償費等。根據企業自身的情況，分區域、業務類型或產品類別等給予量化;零部件及維修費以質量預測數據、安裝調試費及部門經費按歷史數據、培訓費與賠償費彈性控制為方向，確定售后服務成本與銷售當期收入相匹配的占比;將售后服務的成本納入預算范圍，作為期間考核目標，有利于降低成本總額。

　　(二)完善售后服務制度及流程，確立規則

　　制度控制模式是基礎的、最普遍的管理控制模式，為經濟業務活動提供應當遵循的規則。為順應時代的發展，應不斷梳理各職能環節中售后服務的規章及準則，完善售后服務管理體系。1.根據具體情況，合理設置組織架構、定崗定員，充分發揮售后服務部門主要的職能：宣傳策劃、質保、客維、監督、配送及維修、零部件(舊件)管理、人力資源及行政、投訴與信息反饋等。以國內某電器集團售后服務部為參考案例，見表1。2.以客戶價值為核心，改進制度及流程。依據品牌定位與企業的發展選擇實體店、電子商務平臺及直播、微博、微信等銷售渠道，以服務促銷售的同時，細化設立實體店(經銷商)的審批流程、工單管理流程、三包件及零部件(舊件)管理流程、維修流程、保單管理流程和成本費用管理流程等流程設計。主動向客戶宣傳產品(服務)的安全性能、操作(使用)與維修保養常識;完善《售后服務手冊》、《售后服務協議》，明確服務范圍及目標、退換貨規定、三包范圍、保修期、維修渠道、免責條款、投訴及糾紛解決的方法等;發布《服務公約》和收費清單，收費公開透明;有針對性的進行《客戶滿意度調查》，在互動、回饋活動中提高客戶粘性。3.守法經營，違規須究。服從政府監管，配合查處假冒商品;指導實體店(經銷商)識別假冒商品，遇到違規事件、造假的實體店(經銷商)按企業相關制度進行處理。

　　(三)設置科學的售后服務監督評價

　　機制與人才激勵機制，控目標增效益評價控制模式是檢驗管理水平的途徑，激勵控制模式多用于愿意與管理者分享股票期權的企業。發揮售后服務評價體系與內控體系的作用，對售后服務體系、客戶服務、產品服務、財務目標的達成給予評價，根據評價結果，及時調整售后服務政策。1.建立跨部門、跨區域的監督聯動機構，借助信息平臺，提高聯合執行力度。內控部門在售后服務管理中應充分發揮協調及監督職能，梳理與監督全流程，負責落實帳實不符等遺留問題的處理，責任到人。2.人才的考評與激勵控制。一是聘用具有相應的資質的人員，做好人才結構及人才的引進、退出的控制。二是分層次、分專業、分階段培養在職人員的業務、專業技能、企業文化、管理能力，以筆試、口試及情境實操測試培訓效果。將培育具有企業全局觀、經營能力的領導者，列入重要人才培養計劃。三是控制環境較好的企業，給予多層級核心管理者配發股權等共享利益，激勵其長期服務。

　　(四)以重點監管為補充，提高風險控制能力

　　售后服務成本的發生時點是銷售后，企業往往根據個人經驗或調節業績的原因計提質量保證金與存貨跌價準備，在反映企業的經營狀況與資產結構的真實情況時，凸顯數據扭曲與滯后性。為了滿足客戶對產品質量保障的期望，多數企業會設定三包期及保修期，短則數天、長則數年，加上產品不斷更新迭代和銷售量的增長，企業的庫存也隨之增大，占據了有限的資源，增加財務風險。這也促使企業建立及健全質量成本控制體系，嚴控品牌質量。1.常見問題監督。零部件質量、過程生產質量、產品質量、服務的質量可清晰追溯，確保質量成本控制措施有效;選用有質量擔保及信用良好的供應商，對產品及零部件的返修率、返修時間、返修費用有較清晰的預測。2.缺陷產品召回。目前，我國在汽車、食品、藥品、消費品、兒童玩具等領域已經制定了召回法規，企業應主動制定出廠產品召回的認定標準與召回程序;并在信息子系統中，重點反映召回預警、產品追溯、產品缺陷分析、召回產品處理、召回評價，總結提高質量、降成本的經驗。實行追溯及召回的全程演習，每年測試流程的有效性。滿足市場對零部件的提供時間、地域、品種及數量的需求，適時優化庫存。首先，在設計上增加通用的零部件的比例;其次，合理規劃實體店與服務網點，便于售后服務人員出行便捷;再者，減少物流的中間環節，建立物流供應扁平化;再者，遇保修期內零部件停產的情況，可采用以舊換新或派發其他優惠服務的補償方式，提高客戶滿意度;另外，零部件的保修期盡量調整為與供應商簽訂的質保期一致，減少企業零部件成本;最后，將質量保證金與存貨跌價準備、廢舊產品和零部件的庫存管理也納入績效考核的指標，減少管理者的短期行為。

　　(五)構建高效的信息平臺，增強售后服務功能

　　信息的質量是運用售后服務的成本控制的關鍵，如果信息不及時、不準確，就會嚴重影響企業的經營及決策。將售后服務的全過程在信息系統中標準化，提升售后服務的專業性、全面性及快速響應能力。1.建檔維護。建立客戶檔案、產品檔案，改良設計建議庫、維修經驗庫，將在線查詢、錄入、修改、分析功能貫徹到服務全過程。主管部門負責人對數據的嚴謹性負責，保證系統信息與現場的反饋順暢，能解決實際問題。2.利用數據資源，為企業管理服務。一是分析現有客戶群的年齡、地域、購買喜好、服務體驗、消費金額、零部件的使用情況與質量等，提高客戶占有率。二是分析政府數據庫與商業機構大數據，比對同行及相關行業的營銷及售后服務管理，擴大市場占有率。三是分析由生產、銷售、維修、第三方服務商進行售后服務的成本與響應的速度、服務質量，選用適合的合作商和售后服務模式。四是分析服務項目及成本效益等財務指標，調整經營策略與風險控制措施。3.信息平臺的安全性。為保障客戶的個人信息及交易數據的傳遞及存儲安全，防止被竊取或遭入侵，不斷提升網絡安全管理及用戶的身份認證管理水平，必要時走司法途徑，遏制網絡犯罪。

　　四、結語

　　本文從制造業的視角，針對售后服務成本的控制模式與特點，探討了售后服務成本管理中的難點和主要控制點，擺脫了傳統成本控制只針對成本因素進行分解控制的片面和單一，將成本因素的分解控制和成本管理控制模式、業務模式、管理體系有機的結合起來，使得售后服務的成本控制的途徑更加豐富，相關的改進建議具有一定的針對性和實用性。

　　參考文獻：

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　　《制造業售后服務成本控制途徑》來源：《中國集體經濟》，作者：金梅