摘要：監理公司的在貫徹ISO9000標準過程中對質量管理體系進行了策劃，總結本公司在建立和策劃質量管理體系的一些體會，提出自己的看法。
　　關鍵詞：工程監理，質量管理體系，服務質量
　　監理公司要成為一個“需要證實自己有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品”和“通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意”的企業，按GB/T19001－2008標準建立、實施和保持質量管理體系，必然是一次生存和發展的戰略性決策。目前工程建設監理是建筑市場三大主體之一，監理公司在貫徹標準的過程中由于受其需求、目標、所提供的服務產品、采用的過程以及其規模和結構的影響，質量管理體系的策劃和實施,各個監理企業都不可能是一樣的。因此監理企業要能夠針對自身的需求正確地理解GB/T19001－2008標準，正確地識別顧客的要求，確定質量管理體系及各過程的策劃,并按策劃進行監理服務產品的控制和實現.不斷增強顧客滿意，保持質量管理體系持續改進，顯得非常重要。這也正是監理企業貫標的真正目的，而這個良好的目的能否達到主要取決于質量管理活動的策劃是否合理、監理公司對自己服務產品的識別和對應過程的確定是否正確、能否自我規范和能否向顧客提供滿足要求的監理服務。
　　監理公司在建立質量管理體系中要著重以下幾個“策劃”：質量目標的策劃；質量管理體系策劃；產品實現的策劃；測量、分析和改進的策劃；內部審核方案的策劃等。
　　一、質量目標的策劃：監理公司所承接的服務范圍內工程，公司應承諾工程質量達“合格”標準，業主要求工程質量創國優、省優、市優，這不是監理公司的質量目標，監理公司在工程創優過程中僅起配合作用。監理公司是提供的服務，并有“三控、兩管、一協調”的責任，”質量目標的建立要與其職能相結合，因此對顧客滿意程度的指標的測評，應過穿在整個監理服務實施過程中，從監理技術、服務質量、服務及時性等方面進行測評，建立了公司的總質量目標，并在此基礎上分解到各相關部門。只有各部門的目標完成才能保障公司總體目標的實現。
　　二、質量管理體系的策劃：
　　質量管理體系能否正確策劃是質量管理體系建立和實施過程中的一個比較復雜而雙非常關鍵的環節，由于質量管理體系沒有統一的模式，注重的是適用性和有效性同，所以在質量管理體系策劃時，首先要別產品和確定應控的過程，只有明確了產品才能設定質量目標，確定了過程質量管理體系才能正常運行。就是為實現質量目標，識別質量管理體系需要的控制過程，確定過程的輸入、輸出及活動，確定必要的資源，控制準則和方法；以及質量管理體系的持續改進所需要的戰略性計劃。
　　監理企業質量管理體系的策劃包含：
　　a. 監理服務策劃；當有新的監理項目時，將適時進行監理服務策劃、形成能反映顧客需求及行業規定的《監理規劃》
　　b. 服務過程策劃；服務過程策劃的任務是形成實施性監理細則，
　　c. 質量控制策劃是形成質量控制規范
　　d. 質量體系策劃是建立適合本企業文化的質量體系。
　　在策劃的過程中，要以監理規范、國家有關監理法規及省現場用表為基礎，并結合本公司的特點及優勢和弱勢，明確其控制過程簡潔、有效，避免繁雜不切實際，不便于操作。.質量管理體系的策劃過程中還要注意監理業的發展動向，質量管理體系的建立要有利于公司的長期發展與持續改進。
　　三、產品實現的策劃：
　　在工程項目建設過程中，監理服務表現的形式為文件化的監理指令和形象化的監理項目實體，產品實現的策劃即監理服務實現過程的策劃,也就是針對具體或合同標的，通過對收集的信息進行分析整理并充分考慮項目的特點，將監理工作項目管理通用過程要求轉化為具體可操作并落實責任的計劃和要求，形成《監理大綱》、《監理規劃》及《監理細則》；
　　監理服務的實現涉及到公司管理層及各相關部門，但主要集中在監理部的工作上，公司的有限資源應首先滿足監理部的工作需要，管理層要經常與顧客溝通，聽取顧客的意見，并及時向監理部反饋，不斷改進監理部的工作，公司管理層與監理部的職責要區分清楚，接口要處理好，才能確保監理服務按策劃要求進行。
　　四、測量分析和改進的策劃；
　　質量管理體系的測量分析和改進過程是企業建立有效的自我監督和自我完善的一種機制，這個機制是企業提高質量管理體系有效性，確保體系有效運行，適應市場變化與時俱進滿足要求能力的循環活動的方法，它也是八項基本原則中“持續改進”的體現。更是企業生存和發展的永恒追求、永恒目標、永恒改進。
　　測量分析和改進的策劃重點是正確識別和定位了監理產品，只有正確識別了監理產品才能對其進行有效的測量、分析和改進的策劃，由于工程監理有“三控、兩管、一協調”的責任，監理的產品成果應該是合格的服務提供和合格監理下的建筑產品的提供，如果提供了顧客非常滿意的監理服務，但提供的建筑產品確不能符合工程要求，這樣的監理服務也一樣是不合格的。因此監理產品不僅僅是咨詢服務，應該是服務和硬件的組合，只有根據監理服務這一的特點，建立可行的監視測量標準，才能對監理服務質量進行分析及改進方法。
　　在監理公司監理部的工作就是實現監理服務，直接完成顧客的監理服務要求，因此對監理服務的監視和測量，重點也應放在對監理部的工作上。目前各省市行業主管部門已有一套較完整的規范及制定的表格和不定期的檢查考核標準，因此對監理部工作的監視、測量的依據較為充足。在進行策劃時，就可以利用現場用表作為監視、測量的主要用表，再結合公司特點加以適當補充，這樣既便于監理部操作，以便于接受省、市對監理部工作的檢查、考核。公司管理層要對監理部進行定期或不定期檢查、考核。對考核中出現的不足，要及時指定改正，另還要結合監理形勢的發展，對服務內容不斷加以改進。例如：國家安全生產條例下達后，監理服務內容增加了安全生產的監理責任。因此在考核監理部工作時，就要補充這方面的測量、分析、改進的內容。
　　
　　五、內部審核方案的策劃：
　　內部審核是公司評價質量管理體系符合性，實施自我改進的重要途徑，內部審核的深度會直接影響質量管理體系運行的質量。
　　1.首先內審年度計劃的編制是做好每年內審工作的先行。
　　內審年度計劃包括內審的目的、范圍、方法、時間頻次和依據。結合監理公司的特點，公司管理的內審可以集中1~2次。對于監理部的內審可以采用定期集中內審也可以采用滾動式的內審（即對監理部輪流內審）。對于監理部較多的公司，定期集中內審工作量大，難以覆蓋所有的監理部。因此，采用滾動式內審較好，但滾動式內審也有其不足，內審的評價總結的時間較長不利于集中預防糾正。因此采用了集中內審與滾動內審相結合的方法，較好地解決了內審工作量大的矛盾
　　2.其次內審檢查表的編制也是提高內審質量的重要環節。好的內審檢查表可以使內審緊扣主題，減少隨意性和盲目性。在編制內審檢查表要注意以下三點：
　　a是隨著公司貫徹ISO9000標準的不斷深入，每個內部審核目標、范圍以及審核所依據的文件和主要方法應有所改變，若一成不變，年年如此，內審的效果和質量就會隨時間而不斷下滑。
　　b.是要結合質量職責的分配情況及當年的公司內外形勢，找出典型的關鍵的質量責任部門或過程，有針對性地選擇并確定審核項目。
　　C是內部審核檢查表要具有可操作性，檢查項目和方法要具體并易于收集客觀證據，以便作出評價及要求整改。例如本公司總結多年對監理部工作的檢查各類表格，統一編制了一份“監理部工作綜合考評表”，該表評價項目全面完整，評分標準具體且便于操作，該表不僅便于內審員內審，而且可以用于監理部內部自查。
　　3．充分民揮各種輔助手段的作用，日常各種工作的檢查除了在質量管理體系中有著自身的地位和作用外，各種檢查活動是經常性的，可通過平時的不定期的自查和督查其結果為內審提供策劃的信息，幫助確定審核的重點和服務過程的薄弱環節，提高審核的針對性和有效性，內審方案的策劃，使內審與質量管理體系互促互動。
　　ISO9000族標準及其管理體系，作為一種在西方發達國家得到良好應用的質量管理手段，除了有其先進性一面之外，也一定得到了西方發達國家當地企業廣大員工的普遍認同。在貫徹ISO9000族標準及其管理體系過程中，監理行業要按質量管理體系建立中的“策劃”的要求，根據自身的實際情況建立有效的管理模式，推進加強工程項目的監理質量管理，監理過程的控制，切實提高建設工程質量，實現服務增值任重而道遠。