【摘要】旅游景區(qū)作為旅游活動的核心和空間載體，對產(chǎn)業(yè)環(huán)境十分的敏感和脆弱,任何社會動蕩或自然災(zāi)害都會影響到旅游景區(qū)的經(jīng)營，并給旅游者帶來生理上、心理上的一定范圍或一定時間的影響和危害；同時，對危機事件處理不當(dāng)或不及時，也會直接影響旅游景區(qū)今后的發(fā)展。本文深入分析了浙江省旅游景區(qū)危機管理的現(xiàn)狀、實施危機管理的重要性及旅游景區(qū)危機管理的策略，從樹立危機管理意識、建立危機管理體制、危機事件防范策略、危機事件處理策略四個方面提出了浙江省旅游景區(qū)危機管理的措施和對策。探討如何構(gòu)建旅游景區(qū)危機管理體系，對促進浙江旅游景區(qū)健康發(fā)展，具有重要的參考意義。
　　【關(guān)鍵詞】旅游景區(qū)、危機、危機管理
　　
　　旅游景區(qū)作為旅游活動的核心和空間載體，作為旅游系統(tǒng)中重要的組成部分，時下旅游市場對它的需求量也在不斷的加大。然而表面的繁榮卻不能掩蓋旅游景區(qū)許多深層次的矛盾和危機,順境中勢必也潛伏危機,風(fēng)險意識薄弱，管理制度不健全等因素都將阻礙旅游景區(qū)的健康發(fā)展，如果不及時扼制住上升的勢頭,必然使?jié)撛谖�機發(fā)展成危機事故。因此，探討如何構(gòu)建旅游景區(qū)危機管理體系，促進浙江旅游景區(qū)健康發(fā)展，具有十分重要的意義。
　　1．旅游業(yè)危機管理的概述
　　一般認(rèn)為,企業(yè)危機具有普遍性、突發(fā)性、緊迫性、危害性、兩重性的特點，作為特殊行業(yè)的旅游業(yè)，也同樣具有這些特點。旅游業(yè)是個極其脆弱的行業(yè)，不僅戰(zhàn)爭、瘟疫、天災(zāi)、人禍、政治騷亂、經(jīng)濟風(fēng)波、恐怖活動、刑事犯罪等危機是它的天敵，人為因素引起的其他形式的潛在危機也大量存在并無時無刻不在威脅著脆弱的旅游業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的定義，危機是指“影響旅行者對一個目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)見性事件”。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。從危機產(chǎn)生的根源，可以將旅游業(yè)危機劃分為旅游業(yè)受波及引起的危機、旅游業(yè)內(nèi)部的危機兩大類。
　　在市場競爭日趨激烈的今天，在優(yōu)勝劣汰的自然法則面前，企業(yè)要生存，除了要考慮市場需求、競爭對手、政策環(huán)境等常規(guī)因素外，還必須重視危機管理。旅游業(yè)危機管理是指在全面分析及深入研究各種可能會對旅游業(yè)未來的發(fā)展造成消極影響的危機的基礎(chǔ)上，從危機的各個發(fā)展階段（如危機發(fā)生前、危機期間、危機結(jié)束后）的不同特點出發(fā)對其進行科學(xué)、有效的管理，其最終目的就是盡可能地減少危機造成的消極影響。
　　2．目前浙江省旅游景區(qū)危機管理的現(xiàn)狀分析
　　旅游是世界各國公認(rèn)的21世紀(jì)最有發(fā)展前途的黃金產(chǎn)業(yè)，尤其是浙江省旅游產(chǎn)業(yè)潛力巨大。2010年全省旅游總收入3312.6億元，同比增長25.3%，高于全國平均水平、高于我省GDP增幅。旅游業(yè)作為我省經(jīng)濟的重要增長點，帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，取得了令人矚目的成就。面對旅游行業(yè)一片大好、各地旅游景區(qū)大開發(fā)的大好形勢，人們卻忽略這巨大商機背后的潛在危機，筆者認(rèn)為目前浙江旅游景區(qū)危機管理主要體現(xiàn)在五個方面:
　　2.1面對疫情、自然災(zāi)害等突發(fā)事件應(yīng)變乏術(shù)
　　2003年一場突如其來的SARS，對于整個旅游行業(yè)來說無疑是一場毀滅性的災(zāi)難。浙江作為旅游大省受到的沖擊可謂災(zāi)難性，損失之大,令人痛心。受SARS沖擊，全省國際旅游業(yè)增長明顯回落，入境游人數(shù)和旅游外匯收入增幅同比回落52.1和48.3個百分點。從4月份開始，杭州、寧波外聯(lián)退團量達90%，一些景區(qū)、景點門票收入下降70%-80%，導(dǎo)致旅游景區(qū)遭受重大損失國內(nèi)游客大幅減少，“五一”期間，游客人數(shù)比去年同期下降90%以上。當(dāng)年二季度杭州旅游總收入僅為22億元，同比下降73%以上，比正常情況下?lián)p失約70億元。從4月19日杭州發(fā)現(xiàn)3例SARS病人后，境外游客到杭州的人數(shù)基本上處于零團隊。嚴(yán)重影響了我省的旅游業(yè)。
　　2.2安全意識薄弱，旅游安全保護設(shè)施不健全
　　從浙江旅游景區(qū)行業(yè)管理方面來看，由于我國景區(qū)行業(yè)起步晚，各項規(guī)章制度不健全，各項措施不完善，人們的安全意識薄弱，全省各地區(qū)對于旅游景區(qū)的管理制度，標(biāo)準(zhǔn)各不相同，導(dǎo)致了旅游安全事故頻繁發(fā)生。如2005年在浙西大峽谷景區(qū)劍門關(guān)景點發(fā)生浮橋側(cè)翻事故。橋上88名游客全部落水，有5名游客死亡。童年四月在杭州西湖水面發(fā)生自劃船游客落水事故，造成2人死亡。這些事故給當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)和景區(qū)造成不可挽回的負(fù)面效應(yīng)。
　　2.3危機管理機構(gòu)不健全，缺乏應(yīng)對惡性事件的能力
　　眾所周知，旅游業(yè)是最需要和平的產(chǎn)業(yè)，犯罪事件與旅游就像水與火一樣不可相容。犯罪事件多發(fā)生為游客身亡及財產(chǎn)損失，除了直接沖擊浙江旅游企業(yè)和地區(qū)經(jīng)濟外，還可能損害國際的形象和地區(qū)間的關(guān)系。1994年3月31日，在浙江省杭州市淳安縣千島湖景區(qū)發(fā)生了一起駭人聽聞的針對游客的劫殺事件。當(dāng)時游輪“海瑞號”遇到3名歹徒登船搶劫并被縱火燒船，船上32人全部遇難。因為當(dāng)時沒有專門的旅游危機處理機構(gòu)，事故發(fā)生后地方政府和公安機關(guān)封鎖新聞，加上警方的辦案手法粗糙，以及期間各方媒體各種帶有負(fù)面色彩的報導(dǎo)和猜測，使本來的一宗刑事案件，最后演化成臺灣民眾對中國大陸的不滿，進而成為一件嚴(yán)重影響兩岸關(guān)系的政治事件。臺灣的陸委會于12日宣布“自5月1日起停止民眾赴大陸旅游”，臺灣旅行業(yè)停止出團到中國大陸去旅游，可以說，海峽兩岸之間正常的交流活動幾乎全告中斷。當(dāng)年臺灣赴大陸的人數(shù)，從1,541,628，遽降到1,152,084人次。后來幾年雖然人數(shù)又開始增加，但統(tǒng)消獨長的趨勢卻仍然難以逆轉(zhuǎn)了。可見對危機事件處理不當(dāng)，對浙江旅游景區(qū)的沖擊不僅是全方面而且將是長期性的。
　　2.4市場的快速成長和急功近利的行為弱化了對風(fēng)險的認(rèn)識
　　浙江省旅游業(yè)起步較早,有著良好的基礎(chǔ)，隨著放革開放的深入和經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定增長,人民生活水平不斷提高,旅游活動逐漸成為人們生活的需要,旅游業(yè)得到快速發(fā)展,在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下,各部門、地方、企業(yè)紛紛對旅游業(yè)投資。近距離主題雷同的人造景觀遍地開花，旅游景區(qū)開發(fā)缺少品牌效應(yīng)，分散的景點尚未聯(lián)成帶、形成網(wǎng)，目前正處在資源整合、編制規(guī)劃階段。有些地區(qū)在旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)過程中只是憑著一腔熱情，盲目決策、急功近利、全無風(fēng)險和危機意識。
　　2.5面對國際競爭，旅游景區(qū)生存環(huán)境趨向嚴(yán)酷，抵御風(fēng)險的能力弱

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