在院長(zhǎng)、書記的帶領(lǐng)下我院推行了禮儀化服務(wù)、人性化服務(wù)，并制定了一套禮儀化服務(wù)規(guī)范，取得了良好的效果。
　　一、轉(zhuǎn)變觀念階段
　　1、2004年底，院領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)禮儀培養(yǎng)教員來院講課，傳授禮儀、禮貌、禮節(jié)方面的知識(shí)，結(jié)合自己的工作，找出工作中存在的差距，使每位護(hù)理人員懂得一言一行都有矩可行，從而擴(kuò)大了服務(wù)視野，轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí)。
　　2、護(hù)理部帶領(lǐng)各科護(hù)士長(zhǎng)及科室骨干到上級(jí)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，與全體護(hù)士講解開展禮儀化服務(wù)的重要性，以觸動(dòng)和轉(zhuǎn)變每位護(hù)理人員的服務(wù)觀念。
　　二、制定規(guī)范階段
　　1、形象規(guī)范
　　上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，發(fā)不過肩，統(tǒng)一頭飾，淡妝上崗，微笑服務(wù)。
　　2、語言規(guī)范
　　使用禮貌用語，如：“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝您”等，對(duì)待病人和家屬態(tài)度和藹，語言親切得體，禁用用床號(hào)代替病人姓名。
　　3、行為規(guī)范
　　坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢體語言，走路時(shí)挺胸收腹，與病人交談時(shí)不能靠床邊，女士站姿：挺胸、收腹，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹部，雙腳與雙腿并攏。另一種方法是：雙腳腳跟并攏，腳尖分開，張開的腳尖大致相距約一拳寬，呈V字形。男士站立時(shí)，兩腿平行，雙腳略分開，與肩同寬，雙臂自然下垂伸直，雙手貼放于大腿兩側(cè)，也可雙臂自然下垂，將右手握住左手腕部上方自然貼于腹部，或背在身后貼于臀部。
　　4、流程規(guī)范
　　4.1入院接待
　　主動(dòng)起立迎接打招呼：“您好，您需要住院?jiǎn)幔课曳瞿�量一下體重，您慢點(diǎn)，您哪不舒服？您住10床，我扶您到床上”，攙扶病人至床上，鋪好床單位，獻(xiàn)上一杯熱水，一束鮮花，一臉微笑，介紹同病室病友，做好入院宣教。“請(qǐng)您先休息一下，我馬上給您輸液”。
　　4.2操作規(guī)范
　　嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，靈活運(yùn)用規(guī)范用語，操作前作好解釋工作：“10床張強(qiáng)您好，今天有我來給您輸液，上廁所嗎？我扶您躺下，請(qǐng)你配合”，邊操作邊與病人溝通，操作完畢與病人說在：“謝謝您的配合”，操作失誤時(shí)主動(dòng)與病人說：“對(duì)不起”，“您受苦了”，“謝謝您的理解”。
　　4.3晨護(hù)規(guī)范
　　輕輕推開病房門，前走三步，面向患者，用標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立在門口，主動(dòng)與大家打招呼：“各位家屬，大家早上好，今天有我和張護(hù)士為大家做晨間護(hù)理，整理床單位，您回感覺很舒適，我們會(huì)陪伴您度過愉快的一天，謝謝大家的配合”。操作完畢，面向患者撤離病房。
　　4.4交接班規(guī)范
　　接班前責(zé)任護(hù)士必須先到病房看望自己的病人，至于禮貌的問候，新入院與重病人要床頭交接班，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士站在病人右側(cè)，交班護(hù)士站在左側(cè)，用規(guī)范的站姿面向患者，微笑服務(wù)。
　　4.5出院指導(dǎo)
　　接到出院通知后，給病人做出院指導(dǎo)，并送上祝福的話語，“10床張強(qiáng)您好，祝賀您康復(fù)出院，一定要牢記跟您講的注意事項(xiàng)，出院后有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)給我們聯(lián)系，我們非常愿意為您提供服務(wù)，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，祝您生活愉快，再見”。護(hù)士要扶送患者至病區(qū)門口。
　　三、實(shí)施效果評(píng)價(jià)
　　經(jīng)考核，開展禮儀化服務(wù)的科室，各項(xiàng)工作規(guī)范化，病人滿意度明顯增高，受到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的好評(píng)，給醫(yī)院帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。